CRM中的客户分类管理.pdfVIP

维普资讯 第5卷第2期 东 北 大 学 学 报 (社 会 科 学 版 ) Vo1．5．No．2 2003年 3月 JournalofNortheastern University(SocialScience) M ar．2003 文章编号：1008—3758(2003)02—0106—03 CRM 中的客户分类管理 张兰霞，吴国华 (东北大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110004) 摘 要：阐明CRM是继 ERP(企业资源计划)和SCM(供应链管理)之后 出现的，备受营销理 论界关注的新 的客户服务与管理策略。客户分类管理则是实现 CRM 的主要手段和方法。首先界 定了CRM 的基本 内涵，然后从定性和定量两个角度对 CRM 中的客户进行分类并给出相应的客户 管理策略，最后阐述了CRM 中客户分类管理的基本步骤与 目标。这对协助那些正在实施或将要 实施 CRM 的企业成功实现客户的分类管理，有效扩大企业 “黄金客户”的储量具有借鉴意义。 关 键 词 ：CRM；客户分类管理 ；客户价值 中图分类号 ：C931 ． 文献标识码 ：A CRM，即0咸眦 rRdafionslfipMam erT斌lt，意 而得到了众多 CRM 软件开发商的鼎力支持。 为客户关系管理。随着市场竞争的 日趋激烈 ，已有 其二，是将 CI 看成是一种营销方式或 营 越来越多的企业不得不把关注的焦点由企业 内部 销理念。丹 ·蟠泊(DonPepper)和多夫 (BobDorf) 的产品转移到企业外部的客户关系上。此时，企业 是这种观点的主要提倡者。他们认为 ，CRM 就是 的经营管理更加强调的是企业与客户之间长期的 一 对一营销 ，也可以叫做关系营销L2J。国内也有 合作关系而不是短期的交易行为。如何让客户满 很多人同意这种观点，如中央财经大学的孙 国辉 意，使新客户变成老客户，老客户变成 “黄金客户”， 认为 ，CRM 是一种理念 ，也是一种营销方式L33J。 就成了现代企业管理的核心任务。 M 正是在此 我们认为，上述两种观点都有所建树，他们分 基础上产生和发展起来的。 别从不同的角度对 CRM 进行了界定 ，但同时又 都有些片面。在此 ，我们将上述两种观点进行一 一 、 CRM 内涵的界定 下整合，提 出CI 是一种商务管理策 略。这是 由于 CI 在 20世纪 90年代 中后期才开始 因为企业要想成功实施 C ，必须 以客户为中 产生，因此究竟何谓 CI ，至今 尚未能取得一致 心 ，通过应用大规模的集成管理软件 ，达到了解客 的看法。目前归纳起来 ，较具典型的观点主要有 户需求 ，开发产品，设计商品交易渠道 ，保持与客 下面两种 。 其一 ，是将 CRJV[理解成一种企业客户信息 接入的整合信息系统。这种观点的典型代表人物 是哈佛大学 的琼 ·安顿 (JonAnton)。他认 为， CRM 是公司内部和外部客户对公司信息的无缝 接入 ，通过对公司电话系统、网站及 电子邮件等接 触点 (touch-point)的整合 (integration)，使用户通 过 自助服务就能实现重要产 品购买的 目的，引导 理性的增量销售和交叉销售 ，最终提高客户忠诚、 客户价值和客户利润率…1。可见 ，这种观点突出 了CTI(ComputerTechnologyIntgeration，电脑技 术整合)和呼叫中心(CallCenter)对 CRM 的支撑