客户关系管理的探讨_建立_以客户为中心_的运营模式.pdfVIP

●管理世界 《经济师》2010 年第7 期 客 户 关 系 管 理 的 探 讨 ———建立“以客户为中心”的运营模式 ●姚俊峰 摘 要：文章论述了客户关系管理的内函、意义和内容，提出建立 适度而有限的关系，即一种简单、短期的买卖关系或交易关系。而在市场 “以客户为中心”的运营模式，应从市场营销、客户服务和销售管理三个 经济的环境下，由于产品的极大丰富，卖方市场转变为买方市场，客户拥 方面入手的建议。 有了很大的自主选择权。因此，为了实现企业和客户之间的长期、良好的 关键词：客户关系管理 销售管理 市场营销 客户服务 合作关系，企业必须通过实施客户关系管理，转变观念，整合业务流程， 中图分类号：F274 文献标识码：A 建立以客户需求为导向的经营理念。 文章编号：1004-4914 （2010）07-240-02 2.可以促使企业加强对客户满意度的研究。许多企业在商业竞争中 逐步意识到，当前市场上，产品数量的增多和产品形式的多样化，仅靠产 客户关系管理就是为了提高企业的盈利能力，在以客户为中心的思 品或营销创造一种可持续的竞争优势是远远不够的。企业要想打败竞争 想指导下所进行的系统性活动，主要包括判断、选择、争取、发展和保持 对手不仅要靠出色的产品质量和高人一筹的营销技巧，还要努力提升提 客户等主要管理过程。一个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得 供给客户的服务，即企业在与客户互动的方式上有所创新和突破。此外， 双赢：一方面，目标客户的需求得到满足，客户获得增值服务；另一方面， 由于市场激烈竞争的结果，使得许多产品异质性降低，换句话说，产品的 公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的准确而最新的信息，并 同质化倾向越来越强。因此，产品的品质不再是客户消费选择的主要标 以此为基础，真正建立起“以客户为中心”的运营模式，提升企业的核心 准，客户越来越多地看重企业能否满足他的个性化需求，能为他提供更 竞争力。 高质量和更及时的服务。当企业认识到客户是否满意决定了其市场竞争 一、客户关系管理的内涵 能力，企业就会加强对客户满意度的研究。 客户关系管理是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究， 3.可以促使企业有针对性地分析客户群。在客户群体中，有些客户 通过优化企业组织体系和业务流程以提高客户满意度和忠诚度、增强企 短期内可能会带来较高的利润，有些客户具有较长远的价值。衡量客户 业运作效率和增加盈利水平管理实践。 对企业的价值标准在于客户对企业产品消费量的增加潜力。对客户群分 客户关系管理中对信息传达和责任承担需要全企业范围的协调。成 类时，应该充分考虑和巧妙利用“二八现象”（即20% 的客户带来80%的 功的客户关系管理需要一个能实现企业政策和业务流程的新的商业策 利润）来区分不同的客户，这样使企业在为客户提供产品或服务时，才能 略。企业应以客户为中心，通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企 做到有的放矢，使得企业的有限资源不会被浪费，并能最大程度地满足 业业务的运作模式。首先，在成功实施客户关系管理解决方案之前，企业 客户的需要，使企业与客户双赢。 需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在客 总之，企业在经营运作中实施有效的客户关系管理，可以增强企业 户关系应用上，并且在上至企业高层下到可能与客户发生关系的每位员 的核心竞争力，可以树立