服务营销第九章管理服务员工.ppt

有效的激励需符合以下条件： 可获得性 灵活性 可取消性 可视性 附随性 时限 持久性 服务人员的授权 管理人员对服务人员给予充分支持，下放一部分权利，使其更主动、积极地为顾客提供服务。 5.1 收益与成本之间的权衡决定了服务企业授权方法： 授权益处 授权成本 对顾客需要及时反应 高劳动力成本（招聘、报酬） 个性化服务 服务交付过程延长 服务补救及时 顾客的不公平感 员工自我成就感 可能超出经济上的可行性 降低服务成本（补救） 提高服务质量 市场调研信息的重要来源 5.2 授权程度： 建议涉入：向员工授权，鼓励其提出改善公司运营的建议，但并不被授权去实施这些建议。 工作涉入：允许员工检查自己的工作内容并定义其在企业中的角色。 但较高水平的决策权仍然由企业高层管理人员决定。 高度涉入：培训员工进行自我管理。培养员工团队合作、解决问题、开发企业运营方案的能力。 5.3 授权多少 权变 生产线方法 授权 基本业务战略 标准化、低成本、 高产量 1 2 3 4 5 差异化、定制化、 个性化 与顾客的关系 不连续交易、 短时期 1 2 3 4 5 长期关系、 长时期 技术 常规、简单 1 2 3 4 5 非常规、复杂 企业环境 可预知的、 没有惊奇 1 2 3 4 5 不可预知的、 许多惊奇 人员类型 X理论管理者，低成长需要、低社会需要和弱人际关系技能的员工 1 2 3 4 5 Y理论管理者，高成长需要、高社会需要和强有力的人际关系技能的员工 管理支持和内部互动沟通 为了使内部营销获得持久的效应，高层管理者、中层管理人员和主管的角色是极其重要的。 X理论管理者：控制、操纵式 Y理论管理者：指导、促进式 “我们相信，有效的领导方式是可以激励人们实现公司的目标。”（加拿大IBM信息和服务公司副总裁，唐纳德?迈耶斯） 改善服务环境 改善服务环境，也是内部服务的一个主要策略。改善服务环境，包括服务地点的优选，房屋装修，环境的美化，服务设备、工具和用品的更新、维护等。 实验结果表明，优美的生产环境对提高生产效率是十分明显的。如门窗安置适当．明净漂亮可提高劳动效率4%以上，照明符合标准可提高生产效率10％左右，内外环境整齐清洁可提高生产效率6％以上，等等。 环境对人的影响是巨大的，它总是以某种方式唤起人们的情绪反应，一个好的工作环境．对服务人员可以起到一种激励作用，提高他们积极工作的情绪，这种情绪反应会直接影响到员工对企业的态度，只有工作得好，才与好的环境相称，情绪愉快时，人的潜能和创造力会发挥得更好。 四 员工－顾客－服务企业循环 失败的循环 平庸的循环 成功的循环 1.失败的循环 失败的循环意味着：服务企业一味地追求提高生产效率，为达到这一目的，它们常采用简化工作流程、尽可能雇佣廉价工人去做那些重复性的工作，因为这样只需极少量的培训费甚至不需要培训。 比如，许多快餐店常常被认为是这样做的典范；失败的循环圈正是对这一现象的描述：有两个同心圆但互相干扰组成的循环，一个涉及员工的失败，一个涉及顾客服务的失败。 图中员工循环的失败开始于提供较低技术水平的工作窄设计，强调的不是服务观念，只强调自身规则、控制质量技术的使用。支付给员工较低的薪水必然伴随着服务企业在聘用和培训时的费用最小比，最后产生的结果是员工由于缺乏解决顾客问题的能力而变得厌倦工作，并感觉不满，终于形成不良的服务态度，最终导致员工提供较低质量服务或者离开服务组织。 这一循环至此，必然形成服务企业较低的利润，接着发生的事情对服务企业更加不利，由于低利润率，迫使其聘用更低支付的员工去工作，接下去的情况会更糟。 1.失败的循环 顾客循环从重复吸引新顾客开始，而这些新顾客正是那些对其他企业员工表现感到不满意而转变的顾客，这些顾客无法对服务提供者建立忠诚，迅速转移目际。不满意顾客的离去是极其令服务企业焦虑的，它会影响以忠诚顾客为基础而带来的可观的利润。对于有责任感的管理者而言，必须认识到顾客循环失败的消极意义。一个服务企业去如果不努力改变这种环境，那么这个失败的循环就无法被打破。 1.失败的循环 另一种循环被称平庸的循环，也不是运行良好的雇员循环，大多出现在大型的官僚组织中．他们对改进服务表现很少感兴趣，也害怕更多的劳动实践的革新会造成对其管理失去信心，因而不思改变。 2.平庸的循环 员工循环图，开始于员工希望将其整个工作时间都给予这种官僚性的企业。在那里，工作责任非常小，而且有一定的责任范围和等级，通过工作规则加以表现。企业中服务员工薪水的增加和职位提升依据其工龄长短以及工作中是否很少犯错误，而不是工作效率的高低。培训也主要集中在规则学习和工作技能方面，不是促进人与人的交流（如与顾客、与其他员工）。由于缺乏灵活性和员工的主动性，工作变的乏味