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一汽-大众NSC满意度导读手册
营销制胜从客户满意开始
一 汽 － 大
写在前面的话
• 2007年开始，一汽-大众引进德国最新关于客户满意度方面的调
研问卷，即CSS （Customer Satisfaction Survey）问卷。调研问
卷的改变带来了服务理念的变化：
• CSS体系的调研题目主要集中于客户在经销商处体验到的整
体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为
突出：意味着提升满意度的工作更有针对性，更能得到客户
的认可
• 针对以往的一汽-大众特许经销商形象分析 （DIA），CSS指
标的含意更加提炼和浓缩：意味着提升满意度的工作所涉及
的服务流程更全面，对服务水平的要求更细致
• 新华信很荣幸能够与一汽-大众一起为提升客户满意度作出努力。
特此撰写本手册，旨在实现以下几个目标：
• 对MOT指标含意进行解析，使NSC的满意度提升工作的内容
更加明确
• 教授掌握满意度现状的方法，使NSC人员能够主动发现满意
度提升工作中存在的问题
• 介绍提升满意度工作的思路，使NSC的满意度提升工作更加
科学有效
敬告：本手册仅限一汽-大众及其NSC、经销店内部使用，严禁外
传竞争对手、媒体，以及其他任何外部人员或机构。一经发现，必
追究相关人员的法律责任。
一 汽 － 大 众
总目录
• 导言 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 4
• 满意度调研的重要性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 5
• 提升客户满意度，关键要转换观念… … … … … … … … … … … … … … … … 6
• MOT指标解析… … … … … … … … … … .… … … … … … … … … 7
• 销售MOT指标介绍… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … …
8
• 销售MOT指标对满意度得分的影响 … … … … … … … … … … … … … … … .. 9
• 销售MOT指标含意解析… … … … … … … … … … … … … … … 10
• 服务MOT指标介绍… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … …
17
• 服务MOT指标对满意度得分的影响 … … … … … … … … … … … … … … … ..
18
• 服务MOT指标含意解析… … … … … … … … … … … … … … …
19
• 如何掌握满意度现状 …
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