沟通协调与人际关系.pptVIP

溝通協調與人際關係 『溝通』從『分享』開始 分享『喜悅』：目標達成，工作完成，問題解決，客戶滿意，員工滿意 分享『憂慮』：腦力激盪，開會討論，問題分析，找出真因，改善預防 分享『生活中的事物』：Suntony 廣告 K = ( P + I ) K：Knowledge P：Peoples I ：Information +：Technology S：Share 組織知識的積累，必須透過科技，將人與資訊充分結合，而在分享的組織文化中，達到指數的效果。 多元化的社會，人際溝通漸形重要，溝通固然有程序與理論可供參考，但是若能善用溝通技巧，將對溝通的進行與達成協議助益良多，就好比一幅美好的藝術畫作，其中蘊涵著高度的繪畫技巧。溝通技巧運用妥當，當可發揮人際溝通的藝術，使人際關係更圓融、更美好。 美國史丹福大學研究中心： 你賺的錢12.5 % 來自知識，87.5 % 來自關係 行為研究：被解僱的員工，95 % 是因人際關係差勁，5 % 因技術能力低落 羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是『與人相處』 洛克斐勒說：我付高薪給『處理人際關係的能能力』，遠超過日光之下任何其他能力 保羅蓋帝說：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能『帶動人完成使命』，他是毫無價值 你跟自己的關係，如何影響你跟別人的關係 看別人驕傲 其實是 自己自卑 懷疑別人的排斥 其實是 不能接納自己 論斷別人 其實是 缺乏自我肯定 玩弄別人感情 其實是 自己情感受過傷害 喜歡糾正別人 其實是 掩飾自己的弱點 喜歡看別人霸道 其實是 自己懼怕權威 喜歡諂媚討好別人 其實是 缺乏自信 一、溝通技巧 二、溝通障礙 三、特定溝通 一、溝通技巧 1.什麼是溝通 2.運用 5 個 W 3.角色扮演 4.先討論共識部份 5.善用說話技巧 6.非語言溝通 7.輕鬆幽默化解緊張 8.腦力激盪找答案 9.正式與非正式溝通 10.以雙贏為訴求 1. 什麼是溝通溝通是人與人的互動關係，透過溝通能達成共同了解或化解心結等目的。 麥當勞的例子 寒暄：歡迎光臨！ 接受點餐：請問需要那種餐點？ 取食品：請稍後！ 傳遞食品：先生，這樣就可以了嗎？ 金額收附：收您一百元，找您六十元！ 為溝通下定義： 人與人之間訊息、理念或意見相互傳達與瞭解的過程。 文字或訊息之交流，思想或意見的交換。 將一個人的意見和理想傳達給別人之行動。 思想與訊息的交流，以得到共同的了解與信心。 傳達消息、態度、觀念與意思的程度。 具返饋控制作用的訊息傳達程序。 英文 Communication, 由拉丁文 C0mmunis 演變而來，原意即是『分享與建立共同的看法』。 溝通的特性： 互動性 ─ 2 個人或 2 個人以上 媒介性 ─ 文字、語言、電話、電腦、郵件、電訊 目標性 ─ 有理由、有目標 返饋性 ─ 期待對方的反應 溝通的程序： 2. 運用 5 個 W 與『誰』溝通 ─ WHO 『何時』溝通 ─ WHEN 『何地』溝通 ─ WHERE 溝通『什麼』 ─ WHAT 『為何』溝通 ─ WHY 3. 角色扮演溝通中的角色扮演，最重要的是『面子的維持』 角色是什麼 ─ 要學習、與團體結合、會漸僵化、有多重性 溝通裡的角色 ─『面子』和『裡子』 扮演對方的角色 ─ 角色扮演可以去除主管與部屬間心中的一面牆─ 將心比心、同理心、如果你是對方，會如何？ 角色期待 ─ 別人怎麼看你 角色知覺 ─ 自己怎麼看自己 角色實現 ─ 由自己和別人看自己，實現各種角色 4. 先討論共識部份 『共識決』有助溝通 GATT 於烏拉圭談判，歷經七年，取得各會員國的共識，於1994年假摩洛哥簽定『世界貿易協定』，並設立 WTO 個案一： 聯考選志願 個案二： 巴黎塞納河風光 可藉由『參考客觀標準』，來達成共識 5. 善用說話技巧 鸚鵡的故事 說話技巧 抓住重點 ( 溝通主題具體、精簡 ) 速度適中 ( 不急不徐 ) 保持微笑 ( 伸手不打笑臉人 ) 察言觀色 ( 看對方反應調整說話情境 ) 間接指出對方錯誤 ( 人人都愛面子 ) 善用形容詞 ( 增強說話效果 ) 叫出對方的名字與頭銜 (