(珠宝)投诉处理与技巧.pptVIP

优秀的管理者不会让员工觉得他在管人。 关 于 投 诉 投诉处理人的心理调节 投诉处理的技巧 投诉处理的意义 投诉处理三部曲 典型案例分析 客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨 WHAT 什么叫投诉？ 表 象 客户对企业信赖度 预期的不良体现也 就是企业弱点所在 本 质 投诉的实质 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 TEXT 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的2—5人） （投诉）不满意客户是企业的灾难 （不满客户会将不满告诉另外的25人） 开发一个新客户 需1万元，失去一 个客户勿需1分钟 一个忠诚的客户所购 买的商品总平均额为 一次性购买平均额的 10倍 投诉处理的价值意义 投诉的处理 处理投诉的要点：快速解决问题 1 主动联系客户 —进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2 不断沟通，达成一致 —若客户要求符合公司规定，按规定办理。 —若不符合规定， 耐心引导客户，寻求其他解决方法。 3 限时结案，及时上报 —避免升级，上级是资源。 投诉的受理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1 人人受理投诉 —问题在哪里出现在哪里解决 2 记录投诉内容 —明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 —按照部门和岗位职责快速确认处理人 3 找到处理人 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己，我代表的是公司不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉处理的要点 3 优先于正常工作 1 受理投诉不得向外推 态度主动，积极推进 属于我们做的不到位的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出，帮助对 方看到问题实质 没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来) 45% 20% 15% 15% 服务品质问题 产品品质问题 百分比 感到不受重视 服务太差 发现更便宜 的产品 发现其他公司 有更好的产品 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味道歉 告诉客户“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客 To Do Not To Do 适当的幽默 记录所有提议 倾听对方的陈述并等对方说 话结束再做回应 正确理解对方的观点 一开始就提出极端 表现出你很聪明 常说“不” 马上拒绝对方 不留给双方回旋余地 以感情用事诉说着 滥用正义感者 固执己见者 有社会背景，宣传能力者 特征 ——情绪激动，或哭或闹 建议 ——保持镇定，适当让客户发泄 ——表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有 解决方案 ——注意语气，谦和但有原则 特征 ——语调激昂，认为自己再为民族产业尽力 建议 ——肯定用户，并对其反映问题表示感谢 ——告知公司的发展离不开顾客的爱护与支持 特征 ——坚持自己的意见，不听劝 建议 ——先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 ——耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 特征 ——通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议 ——谨言慎行，尽量避免使用文字 ——要求无法满足时，及时上报有关部门研究 ——要迅速、高效的解决此类问题 Company Logo Company Logo