构建以电话经理为中心的中高端协同服务蓝图.pptVIP

品质协同：协同服务过程管控 构建以电话经理为中心的中高端协同服务蓝图 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 集团公司肯定了目前电话经理服务在中高端客户保有方面发挥了重要作用，进一步要求充分发挥电话经理在“关键时刻”的“关键服务”作用，使其成为中高端客户维系和保有的核心平台。并充分整合服务、产品、渠道、终端等资源，打造中高端客户关系管理中心、客户维系核心平台和客户服务核心渠道，实现中高端客户服务模式的根本转变。 集团公司要求加快电话经理建设 项目背景 从2009年以来，常州电话经理所维护的中高端用户迅速增长，电话经理人均维护量已达到6176户（靠近人均5000户的零界点）。 中高端客户迅速发展带来的维护工作思考： 电话经理维护负荷压力过大，在服务覆盖与服务质量之间如何平衡？ 电话经理单兵作战，如何匹配中高端客户的高速发展？ 常州地市中高端客户发展与电话经理维护力量的矛盾点 省公司规定电话经理维护客户数上限为人均5000人 6176 102 63万 2011 4634 82 38万 2010 3509 57 20万 2009 人均维护量 电话经理人数 中高端客户数 年份 项目背景 过往的协同维护服务具体体现在电话经理与集团客户经理、区域营业厅之间的协同服务，仅为生产单元间的服务协同。 对于中高端客户的深层次维护缺少诸如经营策略、资源补给、系统优化等多全方位协同支撑。 因此构建以电话经理为中心的中高端协同服务 蓝图，将成为中高端客户维护的有力抓手。 狭义的协同服务无法起到多点支撑，全面维护的效果 项目目标：打造协同服务蓝图体系 渠道协同 资源协同 品质协同 渠道 协同 渠道联动机制 渠道协同服务流程 渠道服务一致性管控 电话经理属地化划分 精确匹配用户与服务 精确匹配服务资源协同 探索地市特色服务 多渠道协同服务过程监控 协同服务考评体系 强化系统支撑 资源 协同 品质 协同 瞄准一个定位：提升VIP和中高端客户的忠诚和服务黏性。 贯彻三个协同：以电话经理为中心，匹配协调服务渠道与资源，实现渠道协同、资源协同、品质协同。 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 渠道协同 资源协同 品质协同 10086 投诉 处理 市场 经营 营业厅 手机维 修工厂 电话 经理 客户 经理 电话经理以成本低、目标客户定位准确、客户接触时机灵活、成功率高等优势，将在中高端客户维系保有与拓展等精准化服务营销工作中扮演更加重要的作用 以电话经理为中心，建立多渠道参与联动的服务模式 渠道协同：明确以电话经理为中心的渠道协同体系 电话经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系中高端客户的第一触点 关键职责是为中高端客户提供个性化、高价值服务，不断提升客户满意度和忠诚度 通过电话方式提供有别于公众市场的服务内容和营销政策。 突出以客户为中心，以服务为宗旨，在服务过程中实现服务营销一体化。 全渠道服 务营销珠网 各渠道服务内容 电话经理 关键时刻服务 客户关怀 精确营销 个性服务 预警处理 信息反馈 需求搜集 品牌推荐 促销推荐 业务推荐 生日问候 理财服务 活动邀请 选号租机 免费补换卡 延迟停机 市场经营 中高端专属营销案 中高端主题活动 系统功能优化 客户经理 协同办理集团业务 协同集团客户关怀 协同上门服务关怀 营业厅服务 协同办理营销案 协同提供客户咨询 协同终端产品使用指导 投诉处理人员 协同安抚客户情绪 协同处理客户诉求 协同满意度修复 手机维修工厂 手机软硬件维修 手机系统升级 手机使用指导 10086客服 终端专席指导 协同提供客户咨询 协同主动营销 渠道协同：划定各渠道职责与服务内容 电话经理 10086、网站及自助终端 客户经理 自办厅/专席/基地 社会渠道 电话经理 ------ 需要热线协助的分派工单，热线协助处理 客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息 客户要求现场办理业务的，发起协助需求 客户需要现场办理业务的，发起协助需求 10086、网站及自助终端 不能直接处理的，统一派单电话经理 ------ ------ ------ ------ 客户经理 请求电话经理服务事项，反馈信息 重点推荐客户使用 ------ ------ ------ 自办厅/专席/基地 向电话经理发起协助需求，反馈响应信息 推荐客户使用 客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息 ------ ------ 社会渠道 向电话经理发起协助需求，反馈响应信息 推荐客户使用 ------ ------ ------ 渠道协同：制定各渠道协同体系 电话经理发起协同服务流程 电话经理横向支撑其他渠道服务流程 策略 存在问题 目标库：目标库的调整周期与活动周期