呼叫中心如何管理坐席代表的情绪.doc

呼叫中心如何管理坐席代表的情绪 HYPERLINK / \t _blank 呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在 HYPERLINK / \t _blank 呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。所以， HYPERLINK / \t _blank 呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助 HYPERLINK / \t _blank 呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在 HYPERLINK / \t _blank 呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：一、利用好每周一会 一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。可以从几方面入手：① 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。 ② 分享企业或部门新的利好消息。让大家可以畅所欲言，找到一个表达自己的出口。 ③ 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。 ④ 让每个人给今天的自己设定一个目标。 例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”“争取得到20个客户的表扬！”引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。⑤ 分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。例如：“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦！”此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。⑥ 分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可以了。这样，不仅可以让劳累了几天的身心放松一下，呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。总之，此类型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，呼叫主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫，切切不可忽视。二、六字诀做好“情绪预处理” 情绪预处理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：1、 敏感呼叫主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。① 监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。② 平时哪怕只在走廊里擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句。2、 关注关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。3、 帮助帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。三、调整情绪的几个办法 1、 发泄 人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪