服务人员培训.pptVIP

送货员服务 与 客户满意度 人力资源中心 2011-05-20 什么是服务？ 定义：服务是指通过提供必要的手段和方法，满足客户需求的“过程”。 内容： 　　　售前：信息、咨询、沟通 　　　售中：货品、工具设备、送货 　　　售后：信息反馈、解决结果 服务的释义 　　service S —微笑待客 E—精通业务 R—对客户态度亲切友善 V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 I—邀请每一位客户再次光临 C—营造温馨的服务环境 E—用眼神表达对客户的关心 什么是客户满意度？ 定义：客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户对产品、服务可感知的效果与其对产品、服务期望值相比较后得出的指数（结果）。 客户期望和实际表现的差异 实际表现 很不满意 ＜ 期望 不满意 实际表现 ＝ 期望 一般 实际表现 期望 ＜ ＜ 非常满意 实际表现 ＞ 满意 实际表现 期望 期望 ＞ ＞ 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作出的承诺，当企业真正做到这一点时，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效的沟通技巧。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀