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前言：变化着的商业环境 第一部分：CRM简介 第二部分：客户服务的价值 第三部分：CRM与呼叫中心 ＣＲＭ的出现 CRM即客户关系管理。 一般是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。 CRM系统的 关键信息技术 销售点管理系统（POS） 电子数据交换（EDI） 企业资源规划（ERP） 呼叫中心／客户电话服务中心 客户智能（CI） 决策支持系统（DSS） 数据库知识发觉（KDD） 网络客户互动服务（WCI） 客户关系的类型 客户管理的现实问题 客户管理的现实问题 * * 目录 客户关系管理 不仅是一种信息系统，更是一种经营的理念 劲舞私服 品牌关系 疏远关系 面对面关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 无知无觉 产品化导向 标准化VS个性化 客户无细分 奖励不忠诚 仅有常规，无应变能力 程序面VS个人面 传统方式VS IT手段 保守，缺乏创新手段 简单复制 无知无觉 产品化导向 标准化VS个性化 客户无细分 奖励不忠诚 仅有常规，无应变能力 程序面VS个人面 传统方式VS IT手段 保守，缺乏创新手段 简单复制 * * *
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