真诚服务更上新巅峰 专访冠松东本4S店总经理冯超文.pdfVIP

NETW oRK 渠道 典诚服务更 I：新巅蜂 专访冠松东本4s店总经理冯超文 谭靖飞 申晟—文 谭靖飞一图 冠松集团连续被评为全国十佳汽车服务商，上海市著名商 满意和信赖的致胜法宝。 标，销量排名一直领先，在上海东风本 田的特约店风起云涌的大 谈及如何将服务理念真正融入到服务中去，冯超文总经理 趋势下，冠松东本的成功是偶然还是必然?这背后冠松东本的付 是这样说的： “冠松的服务理念是 真‘诚服务 ，为客户创造价 出是什么?就此我们采访了冠松东本4s店总经理冯超文。 值’。其实这句话很多企业都会讲，但是我们能把这句话真正通 冯超文总经理给我们讲了一个真实的故事。一天清晨，大约 过服务落到实处，给客户提供买车、卖车、修车，装潢、保险和 6点左右，—个思域的车主打电话到冠松4s店求助，因为他的车无 验车的汽车服务万事通的 全‘价值链’服务。” 法启动，冠松的服务人员仅仅5分钟后就赶到了他所住的小区，一 作为注重汽车服务的冠松东本，在做到东风Honda的服务要 检查是电瓶缺电，在马上帮他充电后车顺利启动了。这次维修 ， 求以外，同样有 自己的服务特色和要求。冠松东本推出的专属服 冠松没有向这个客户收取任何费用，虽然他并不是在冠松店买的 务顾问制服务是专家式的服务，服务内容涉及保养、维修 、用车 车。过了3天，他的车又没有 电了，冠松再派人过去修好 ，仍然没 咨询、保险理赔等，公司均可以提供一对一的专家服务。这意味 有收取费用。后来，这个客户就直接把车开到了冠松的4s店里做 着，客户无论何时，只要给 自己的专属顾问打电话，或者拨打冠 保养。 松的服务热线，进行预约看车、试驾、买车、保养、维修、洗车 冯超文总经理表示，这位客户从进店那时起才是真正成为冠 和续保等，都是没有1司题的，而且还提供 “绿色通道”服务。 松的客户。如何把潜在客户吸纳为客户其关键就在于热情服务， “这是冠松优质暇务的特色。”冯超文总经理如是说， “这 这是冠松企业文化的集中表现。冠松人从不放弃 “领先”作为他 也一直是冠松服务的优势所在，冠松东本更不例外 。具体体现在 们的理想，秉承真诚关怀，为客户创造价值的服务理念，为所有 把对客户的贴心落到实处、不定期地推出免费检测服务和冠松热 客户提供点对点，一对一的优质化、精细化的服务。这也是冠松 情服务等活动。我们也提倡的就是寓教于乐，只有让员工感受到 不同于其它4s经销商的优势所在，也是冠松不断得到客户好评、 公司对他的关怀才能令员工有归属感 ，这种归属感是会延伸出去 O94 汽车财经 AUTOBUSINESS 11hel68吐lissue 的，因为只有拥有满意的员工，才会拥有满意的客户。2009年我 力中，希望可以超越过去，做得更好。另外，我们的国家政策也 们取得了销售满意度SSI成绩华东区域冠军，2010年我们也将全力 在向环保车型靠拢，这些对于我们来讲都是有利的，所 以我们要 以赴，希望蝉联满意度冠军的殊荣。” 对国家政策敏感一点，关注多一些，多销售新能源车型。还有就 在上海 ，冠松的维修服务是有 口皆碑的，冠松东本在这方 是在现有基础上呵护好老客户，在售后服务上要不断提高。我相 面也继承了它的优势。他们处于汽车终端服务的第一线．带着一 信基于冠松的平台和东风