服务经理培训学员手册.pdfVIP

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2017-09-22 发布于江西
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服务经理培训学员手册.pdf

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服务经理培训讲师：日期：奇瑞汽车营销服务培训中心 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建课程介绍 v 课程名称: 服务经理培训 v 课程长度：4.5 天 v 授课形式：堂讲授＋小组讨论＋案例分析 v 适用对象：服务经理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建课程目标 v 理解有效执行服务流程的重要性，熟练运用服务流程完成服务工作 v 在执行流程过程中运用服务技巧，运用监控管理措施，监控流程的执行 v 明确客户满意对服务站的重要性，懂得运用分析工具解读季度客户满意度报告 v 掌握客户追踪的具体方法以及客户满意度改善与提升的方法 v 正确认识客户抱怨的目的与危害，运用技巧防和处理客户抱怨 v 支援和指导服务顾问日常投诉处理，建立员工培训体系 v 管理员工业绩和发展计划，掌握其发展的四个阶段特点和领导形式 v 掌握团队冲突处理的方法以及团队凝聚力的方法 v 理解顾问式的服务销售的概念，掌握顾问式的服务销售技巧 v 学会客户抗拒处理的基本方法 v 服务顾问销售工作管理和支持 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建课程内容 A. 标准服务流程的贯彻与监控 B. CSI 的分析与提升 C. 客户抱怨处理技巧与管控 D. 人员管理与团队建设 E. 服务销售技巧 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建目录第一章：标准服务流程的贯彻与监控 6 第一章：标准服务流程的贯彻与监控 1.1 售后服务流程概要8 1.2 预约流程 11 1.3 接待流程 19 1.4 制单流程27 1.5 维护修理流程32 1.6 质量检验流程37 1.7 交验流程42