经营分析应用及推广计划.pptVIP

* 经分应用开发及推广专项工作介绍 业务支撑系统部 信息管理处 目录 10年经分应用开发推广分类要求 当前面临的主要问题及应对策略 10年应用模型优化和地市应用拓展要求 10年经分应用开发推广考评机制 经分应用开发及推广总体情况 09年积极应对市场变化，依据市场、数据、集团客户业务的重点应用方向，制定重点应用业务技术方案，落实各项重点应用的开发与推广工作，进一步了提高经营分析整体应用水平；同时通过多种方式进行了应用推广工作，成效突出。 全网总体完成重点应用开发任务 09年各省公司实施核心客户保有、客户投诉信用分级、营销服务一体化提升、区域化管理优化、集团客户保有和数据业务分析支撑六个专题重点应用开发，主要功能基本上线，逐步投入运营。 推进应用数据模型建设与优化工作 加强了核心客户识别和异动预警等模型的构建和优化工作，持续提升应用模型的精准性和通用性，并通过模型培训、支撑方案和优化方法研讨等活动，收集全网典型应用模型，汇编成册，促进全网交流共享。 推广成熟应用及优秀案例 09年各省通过经分应用共享平台上报案例320个，总访问次数6491人次；其中参加评优的案例144个，比08年增幅50%，案例质量明显进步，反映出全网总体应用水平不断提升。 核心客户保有应用 全网核心客户保有应用开发基本完成，超过23个省公司应用效果良好，有效支撑客户维稳，降低运营成本。 开发亮点 核心客户离网预警识别功能使用最多，有23个省应用良好。 创新成果 河南公司创新建立模型测算各要素的稳定效果得分，实现中高端客户的稳定评估由定性转为定量，提升了管理的精细化。更多地采用非费用捆绑模式，构建了包含业务、服务等多维度的客户保有策略，全年节约客户维稳成本约1.6亿元。 效果突出 北京全年有效保有客户，延长余额用尽时间平均提升338%，停机比例下降13倍。 湖南西完成核心客户预警、核心客户维稳工作管理以及核心客户营销互动，中高端客户保有率在全集团排名09年12月比1月提升18位，进入前五名，达85.2%，同比提升14.82% 区域化优化应用 全网区域化优化基本完成，应用于各级区域，超过25个省公司应用效果良好，有效支撑区域市场异动监控预警和定位细分客户等精细管理。 各级区域市场异动指标监控功能使用最多，超过25个省应用良好。 校园市场客户细分和农村市场客户细分有19个省应用良好。 江苏完成农村市场、校园市场和流动市场客户细分等各项主要功能开发，为面向公司内部精细管理和面向客户的营销服务提供了有效支持。 上海公司完成家庭市场客户识别及细分，支持家庭客户准确定位及针对性营销。 陕西公司应用于各级区域经营业绩考核，并建立了面向片区经理的片区经理工作平台，有效支撑了精细化管理和营销，月均使用次数为7219次/月。 开发亮点 效果突出 创新成果 营销服务一体化应用 大部分省公司营销服务一体化应用开发基本完成，超过20个省应用效果良好，有效支撑资费沟通、电子渠道分类及个性化精确营销，提升了营销成功率。 客户群细分等功能超过20个省应用良好。 资费沟通、电子渠道分流及个性化服务营销三项功能有16个省应用较好。 广东基于营销管理模块引入客户收益测算、客户接触渠道偏好等挖掘模型，实现了对资费沟通、电子渠道分流以及电子渠道个性化服务营销等主动服务营销类活动开展的有效支撑。月均覆盖用户数达千万级。 福建深入分析客户内容偏好特征，并应用于主动营销推荐活动中，外呼推荐成功率提升9％。 北京全年支撑各类精细化营销项目399个，同比增长90%，覆盖1.15亿人次，经分贡献收益约5.2亿元，发展增值业务成本全国最低。 四川增加营销活动、资费推荐的审批流程，以及各类活动的量化监控和异常分析功能，平均每月使用次数达到9千余次。 开发亮点 效果突出 创新成果 客户投诉信用分级应用 客户投诉信用分级应用约50%的省公司完成主要功能开发，结合当地业务需求和工作流程实施落地，有效提高了投诉处理工作的效率，降低了退费成本。 客户投诉信息分级模型准确度较高，15个省公司应用较好。 北京公司将各触点不满意客户信息统一整合，构建不满意客户日常监控、客户定位、客户分析、客户关怀和效果评估闭环流程，深度挖掘不满意客户价值，优先对不满意客户进行改善，降低成本，改善客户体验。09年客户满意度再创新高，连续两年改善程度列全网第一。 广东针对不同信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限等方面支撑差异化的投诉处理服务，辅助优化客户服务流程，有效利用客服资源，后台审批单月均减少了27%，全省月均减少退恶意投诉费用40万元。 开发亮点 效果突出 创新成果 应用氛围持续提升，涌现大量优秀案例（1/3） 综合各类基础资源，创新网格划分，构建新网格管理的支撑模式，强化对“1+N”团队工作的