AUDI-奥迪客户服务标准体系培训.ppt

奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解 奥迪客户服务秘密电话介绍 奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用 奥迪客户服务标准体系介绍 标准体系的创建过程 打造卓·悦的奥迪客户服务体验 奥迪客户服务标准体系 单店报告使用说明 研究结果——总体结果 研究结果——分项结果 研究结果——提升项目 Audi Top Service 标准化 服务理念共识 配置标准提升 流程标准贯彻 服务技能提升 人性化 服务理念深化 服务形式创新 服务过程贴近 个性服务实施 以心悦心 关怀意识自觉 沟通界限消除 延伸服务丰富 品牌荣耀体现 初级阶段 了解和使用：专业知识、沟通技巧、服务意识，进行专业化的服务 中级阶段 熟练掌握品牌和经销商的专业知识和技巧，客户需求，创造实施人性化服务 高级阶段： 资深客户服务专家，具有良好的额经验累积，服务意识、品牌意识成为自觉意识，以心悦心的感染其他服务人员和客户 奥迪客户服务进阶目标 与广大客服人员共勉 服务没有终点，同样没有标准答案 在机械的工作中，发现灵感 在平凡的岗位上，创造不凡 这个过程足以让自己走过的路没有遗憾 即使客户素未谋面，也让他们感到温暖 客户的最佳体验和最高满意，有我们贡献的一瓦一砖 Vielen Dank. * * 1、客户是多种层次的、客户的使用状况是多种多样的、汽车行业其他竞品的服务都在不断的提升，对客户需求进行不断的培育 2、希望降低客户的期望是几乎是不可能的， 3、物质上的给予总是有限的，而感情上、以心悦心的服务是无价和有效的 4 * 引导学员进行表面需求和潜在需求的挖掘 表面需求：解决问题，将配件发过去 潜在需求：时间性 快速、准确的时间估计 亲和度和热情： 尊重感：不打断我的话，更亲切的语气 权威性：给我以保障感，和必然解决的承诺 品牌感：关注不便，宽慰环缓解的话 * 什么是信任 和权威 如何做到令人信任和权威 * 1\电话多次被转接 2、表现的非专业 3、表现不耐烦 4、缺乏正确的话术习惯 5、缺乏尊重 6、缺乏完善的处理方案 * 1\电话多次被转接 2、表现的非专业 3、表现不耐烦 4、缺乏正确的话术习惯 5、缺乏尊重 6、缺乏完善的处理方案 * 大家共同思考 * * * * 我们也许缺乏被认同、工作没激情、岗位又平凡 是不是就这样 得过且过 随遇而安？ 每时每刻都在吸入病菌和灰尘 但并不妨碍我们努力而精彩的去过每一天 * 深刻理解奥迪品牌属性 标准的应答和结束语 专心一致，放下手头其他事情 抓住客户表达重点的技巧 深入挖掘的方法和技巧 关注客户情绪的变化，采用不同的应答策略 耐心和条理性 热情、自然 主动关注客户的其他需求 在问题处理之后，提供更多的关怀和问候 关注客户对解决结果接受程度和满意度 模块2.品牌感 定义 尊重是人们交往过程中的基本法则。不仅是要尊重客户，而且要尊重客户提出的问题。 模块3.尊重感和人性化 良好客户服务的本质是标准化和人性化 标准化使客户产生信任，增加与客户间的沟通效率，但过于追求标准化则增加客户间的距离，让客户有“冷冰冰”的感觉，产生抵触； 人性化则是消除客户与客户之间的这种距离，使客户感到尊重和亲近，和客户建立长期的信任和紧密的感情纽带 定义解析 模块3.尊重感和人性化 细节点 尊重我的问题，不对我进行针对性的批驳 沟通过程尊重我的风格，不打断或刻意引导我 关注对我造成的不便 记住我的历次需求，并有所侧重处理 一对一负责制，减少沟通点 解决方案灵活多样 模块3.尊重感和人性化 认真的听取问题、回答问题，不要心不在焉和冷言冷语 尊重我的风格，不打断或刻意引导我 “换位思考”，设身处地的体会和解决我的不便 模块3.尊重感和人性化 对熟悉客户，太过随意 对客户的表达反应不当 表现强势，忽略客户本质需求 缺乏奥迪品牌文化修养，言谈举止不加修饰 回避实质问题，对客户进行刻意的引导 就事论事，照搬流程 一问一答，让客户感到冷漠 特别的关注，和与众不同的关怀 直接快速找到能够解决问题的人 最佳的解决方案实质是“最适合的”解决方案 模块3.尊重感和人性化 解决方案不合理，不能打动客户 信息记录不全，准备不充分 缺乏个性化服务 电话多次被转接 能力不够、责任心不够 解决方案流于形式 不及时更新 信息完备、准备充分、工具合适、应用熟练 专心致志、心态平和 热情、友善、稳定、柔和、耐心 “专业的表达”，避免口头禅 表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题 承担责任、客户至上 关注不便、关注隐患 记录过程、记住客户 感谢和道歉 模块3.尊重感和人性化 定义 高标准的服务，不仅是要能为客户解决问题，而且