广本4S店快修服务手册.pdfVIP

经营管理篇 卓越不凡的品质是我们追求的目标。 经营管理篇 如今，HONDA （本田）公司不仅是车辆的品质，从销售到售后服务全方 位地为了赢得用户的最大满足，“卓越不凡的品质”将成为我们努力 的课题。 该服务手册归纳了如何提高品质的手段 和方法，希望能据此有助于你们的工作。 本田快修服务操作手册 经营管理篇/前言 内容 本田快修服务操作手册 经营管理篇 02 前言 04 管理部门的职责 06 设备设施 13 管理人员的职责 15 作业前的准备 16 促进定期保养预约的准备 18 定期保养预约的促进活动 利用DM 促进预约/ 电话促进预约 20 预约信息管理 21 接待的基本常识 保养的作业流程 服务篇 24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约] 1 用户来电 2 接听电话 3 确认来意 4 预约受理 5 预约确认 27 服务顾问的工作 28 [1 为来店的用户提供服务] 1 出迎时一定要面带微笑 2 询问来意3 预约状况的确认4 预约受理5 预约确认6 送别 30 [2 保养接待业务] 出迎时一定要面带微笑2 确认用户的预约内容3 问诊诊断4 车辆诊断5 计算报价金额 6 制作作业指示书7 贵重物品的保管8 引导用户到休息室9 安装防护罩10 移动到停车场 11 检查指导性保养建议卡的制作 33 零配件部门的工作 35 维修技工的工作 36 1. 领取作业指示书、检查与指导性保养建议卡 36 2 车辆的保养 转向盘/制动踏板制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查 40 3 运送到工位 41 4 保养作业 41 1 指示灯及方向指示器的检查 室内灯/ 除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯 方向指示器及闪光器/前刮雨器清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查 46 2 发动机间的检查 怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查 制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS 的检查/离合器储液室及主油缸 皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查 发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查 电气接线部及配线卡箍的检查 63 3 轮胎、车轮以及制动器的检查 轮胎/ 车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装 驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏水的检查/燃油系统/排气系统 70 4 终检 71 保养后的作业