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6 Sigma 綠帶訓練－定義(Define) 6 Sigma for Customer Value 定義階段課程大綱-1/2 定義階段課程大綱-2/2 D0 專案選擇 好的開始是成功的一半 如果專案的選擇沒有確實符合六標準差的要求，綠帶將無法掌握專案的焦點，並失去專案執行方向，使得專案常常會停留在剛開始階段，而無法繼續前進。 學習目的 了解 Y=?(X)的觀念與關係 了解Y=?(X)的展開 了解KANO*的觀念 確認專案小組 專案選擇實施步驟 Y= ?(X) 的關係 6σ方法的基本概念是: “Y” 是 “X”的函數 輸出是輸入的函數 Y=?(X) 範例說明: 服務品質不佳 ?(X) “展開”層別關係展開至專案水準 範例說明:冗長的結帳時間 整體服務品質差 專案選擇實施步驟 KANO 模型 專案的優先排序 對客戶來說 : Must Be 是必須要具備的 Performance 是如果有，會提昇客戶的滿意度，若沒有，滿意度則會隨之降低。 Delighters 是原本不預期會有，若能提供則會提昇滿意度，但其不應是目前問題改善的焦點。 範例練習: 愉快的購物經驗 你現在是某家大型綜合賣場的服務規劃小組組長，請試著與你的小組成員，以腦力激盪的方式找出，能讓顧客享受愉快購物經驗所需要的服務，並依KANO模型的方法，將你們所找出的服務項目予以適當的分類，以作為後續規劃的依據。 範例練習:愉快的購物經驗 Must Be 的需求 (絕對要滿足的顧客需求) Performance的需求 (做的越好，顧客越高興) Delighters (超出預期的; 可增加顧客滿意度) 選擇專案的依據 問題出現的頻率是否很高? 專案的範圍是否適當? 測量系統與尺度是否存在? 是否對流程有控制權? 是否能提高顧客的滿意度? 是否能達成70%以上的改善? 若為第一次執行專案，則應該評估是否 擁有高成功率 有機會學習大量的分析工具與手法 可以在4~6個月內改善完成 專案選擇實施步驟 確認專案小組 誰是小組領導者﹖ 誰是小組成員﹖在哪個階段需要﹖ 小組成員的領導者以及成員各有何責任? 誰是盟主(Champion)/流程負責人(Process Owner)﹖ 小組多久開一次會議和報告﹖以什麼方式進行﹖ 階段摘要 明確的了解Y=?(X)的觀念與關係 Y=?(X)展開的觀念是6σ方法的基本概念與選擇專案的必要事項 6σ專案可透過Y=?(X)展開、KANO的排序以及專案選擇清單來選擇與確認所要改善的Y D1 定義階段的概述 定義為DMAIC之第一個執行階段，主要 的目的在 協助專案團隊了解問題 對問題達成一致的共識 確認專案的範圍與目標 獲得盟主及利害關係人的支持 產出結果 顧客的關鍵要求(CTQ)*、專案目標、專案範圍、關鍵流程展開圖、專案綱領。 定義階段實施步驟 學習目的 了解何謂高階問題陳述 了解何謂精進問題陳述 認識問題陳述的基本構成要項 何謂高階問題陳述 高階問題陳述即是以一個較為簡略的方式來陳述所要改善的問題。 Champion 在將一個問題確定為Six Sigma 專案題目並交付給GB之後，GB必須完成高階問題陳述，以便實際瞭解執行專案的焦點以及專案方向 高階問題陳述可以採用敘述或描述的形式來表達問題 誰負責高階問題陳述 Champion： 提出欲改善之問題點 GB (團隊領導者)： 確認問題點是否存在 分析問題改善之可行性 製作高階問題陳述 問題陳述的目的 明確的定義並量化可能的問題 確認問題是否與顧客的期望，及企業的目標有關 確認公司此問題的目前表現 使小組了解並達成對問題的共識 問題陳述的內容 對問題應做具體 (量化)的陳述 以敘述的方式陳述，內容應包括問題發生的期間與地點、目前的現況 問題對客戶所可能造成的衝擊 問題可能涉及的流程 問題陳述常見的問題 問題與顧客的期望無關 問題不明確或沒有量化的資料 問題量化的數據非根據事實 沒有說明數據的來源 問題陳述中，已包含可能解決的方案 問題陳述的更新與精進 問題陳述的資料收集、更新與完成須靠所有團隊成員的努力與合作 團隊領導者需負責更新、紀錄與保存所完成的問題陳述 完整的問題陳述將會列入專案綱領之中成為改善專案的依據 階段摘要 好的高階問題陳述可協助小組在改善初期有效建立共識 好的問題陳述可以提供專案改善小組明確的資訊 問題陳述需由專案團隊共同完成，並由團隊領導者負責更新與保存 問題陳述可以提供改善小組較正確的改善方向 D3 傾聽顧客的聲音(VOC) 學習目的 了解何謂VOC 了解如何有效的收集VOC 了解什麼是顧客想要的品質關鍵 了解如何透過VOC找出內部可辨識的品質關鍵因素(CTQ) 誰是我的顧客﹖ 定義顧客是六個標準差活動的開端 定義顧客的目的