【中国移动资料】中国移动中高端客户维系培训.ppt

中高端客户的维系与保有 --VIP坐席代表组 中高端客户的维系与保有 --VIP坐席代表组 开始前你需要知道： 在接下来的2天内，你需要充分的把自己打开、拿出最好的状态，用心参与每一个互动练习模拟环节…… 你才会有很好的收获！ 他并不依赖于我们， 我们却依靠他； 他并没有打断我们的工作， 而他正是我们工作的目的； 他并非我们业务的局外人， 他是我们业务工作的一部分； 我们为他服务并没有恩德于他， 他为我们提供服务的机会， 却在施惠于我们。 ------- 默罕穆德·甘地 我的期望： 认识诸位 诸位能有所收获 能学以致用 还有…… 关于你们： ——定位（准确） 1、未来一年中的职业方面的三个目标是什么？ 2、目前遇到哪些困惑、挑战？ ——过程中你需要关注自己的感觉/情绪 方法很先进，目标却很混乱，这就是我们这个时代的特征。 ------- 爱因斯坦（1879-1955） 如果一个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。一个人如果不知道自己的船在驶向哪个港口，那么，对他来说，也无所谓顺风不顺风的了。 ------- 西尼加（古罗马哲学家，公元前5年-公元65年） 与你分享： 若从一开始就想加快速度，以后因挫折和阻碍而浪费的时间将会远远超过开始时节省的时间。更不用说，因为错误的选择而浪费的成本了。 ------- 上海电信产业集团 胡总 一、 开篇： 我们处在一个怎样的变局环境中！ 金融危机对电信运营商的影响可能会来自以下几个方面： 消费者消费能力和欲望降低 国外大公司的通信支出减少 金融危机下的实体破产风潮和失业危机 对电信行业影响的不平衡性 运营商的资金获取也有不利影响 产业链的影响 3G时代给我们带来什么？ 激烈的竞争格局，客户需求的日趋多元化，从外部环境给移动整体的挑战。 贴近客户的能力是最需要的！ 而直接的接触点就是：VIP坐席代表 公司的许多政策与规定,通常是基于法令或为了维护公司的利益，甚至是为了维护客户的权益而制定的，但某些规定，却与我们的客户“方便”相抵触，如何透过不同的说话方式，让客户感受到我们是在维护客户的权益，并能不引起客户的反感和抱怨，使原本潜在的客户抱怨有机会大逆转，最后还向我们说谢谢，这就是说话的艺术。 二：上篇： 思维与情绪的调试 外在有形的世界，是由内在无形的世界掌握的！ 99%的时候我们都是差不多的，甚至都是正确的！ 可是我们必须要正视另外的1%，找到它，并加以不断的调整，交流和应对，才能找到解决方法！ 有时候竞争力往往只是少许的，点滴的，细微的差别。竞争优势往往只是产生于意料之外，却又在情理之中的一点点触动、感动和打动而已。 有限的市场做足产品，有限的产品做足市场。 企业只有在被记住的情况下,才有效益可言. 竞争来自于客户的感受. 客户的满意度,最终取决于员工的幸福感和满意度. 技巧用的越少,客户的满意度越高,成功率越高. 服务营销就是战争，需要不余遗力的“消灭敌人”。这场战争首先在客户的大脑里进行的，用所有的战略战术，消灭和减少客户头脑中竞争对手的印象和好感。 大脑是战场，消费需求和购买决策的发源地，市场竞争的现状和未来的集中体现。 在这两天里： 做最好的自己 拿出你最好的态度 最好的特质 最好的能量 做最好的参与 -这样你才能把这里收获的东西，带回到你的日常生活，并充分发挥出来 1： 讨论： 我们究竟该如何看待和定义我们的职业、岗位呢？ 不仅仅是“接听电话”。 是移动商业活动中的一个任务，关键部分。 认识自己在客户保持中所起的重要作用，与客户建立关系的沟通者与桥梁，以求带来更高的客户满意度和销售额。 真诚对待这一职业，不是简单的一个跳板。 或许某一次的呼叫不会产生什么本质上的影响，累积到一定程度，会对客户保持率的高低产生深远的意义。 2.我们面对怎样的情绪压力？如何调整心态？ —— 一个实验测试，看看你的压力在指数。 压力来源： 环境——天气、噪音、交通、污染 社会——工作中遇到的不同状况，财务问题、自我展示、与他人意见不同、考试等等。 生活——青春期、更年期、疾病、营养、睡眠 思想——“突发事件” 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。 1、走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离席活动一下，然后让自己再开始。 2、学会选择