汽车4S店售后服务经营管理指标分析与改进.ppt

客 户 满 意 度 项目类型 基 客户保有量 盘 客 户 客户流失率 户 客户质量 月度分析 客户关系 收入分析 工单报废率 客户推荐率 客户回站率 均客单价 进站台次 进站台次 占有率 服务产值 收入 服务产值 收入占有率 收入 料工比 收入类型 备件成本 占产值收入比例 备件毛利率 备件销售 收入 正常订货率 收入构成比 备件 收入占有率 ? 服务经营管理分析与改进 客 户 满 意 度 项目类型 客户保有量 基 盘 客 客户流失率 客户质量 月度分析 客户关系 收入分析 工单报废率 客户推荐率 客户回站率 均客单价 进站台次 进站台次 占有率 服务产值 收入 服务产值 收入占有率 收入 料工比 收入类型 备件成本 占产值收入比例 正常订货率 备件毛利率 收入构成比 备件销售 收入 备件 收入占有率 64 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 笀{ 服务经营管理分析与改进 主营业务收入＝基盘客户×回站率×客单价 主营业务 收入 基盘客户 回店率 客单价 保有客户 流失客户 非DYK客 户 维修台次 潜力 进店台次 备件客单价 工时客单价 分品牌 分品牌 回店频次 （维修） 分品牌 备件销售 收入 工时收入 保修期 保修期 保修期 优质客户 65 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 客 单 价 ? 服务经营管理分析与改进 主营业务收入＝基盘客户×回站率×客单价 未回站 其它客户 保有客户 店回站率 流失客户 店 客 单 价 提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价 66 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件成本 时间成本 成本 设施成本 人力成本 ? 服务经营管理分析与改进 备件成本 时间成本 成本 设施成本 人力成本 67 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件满足率 备件成本 呆滞库存比 时间成本 备件保修 合格率 成本 设施成本 人力成本 ? 服务经营管理分析与改进 备件满足率 备件成本 时间成本 呆滞库存比 备件保修 合格率 成本 设施成本 人力成本 68 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z 服务经营管理分析与改进 ü备件满足率 w 备件满足包括: ? 备件品种满足 ? 备件数量满足 ? 备件供货时间满足 备件满足率 = 1－ 月因缺件无法正常维修台次 ×100% 月维修总台次 69 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z 服务经营管理分析与改进 ü备件满足率指标分析 w 责任人：备件经理 w 统计取样方法：服务前台备件缺货登记表 w 考核关键项： ? 参考值：≥90% ? 部门协作 ? 成本控制 ? 此指标为关键项 70 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z 服务经营管理分析与改进 ü呆滞库存比例 w 呆滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件（12月以上未能售出的 备件可细化称为死库存） 呆滞库存比例 = 呆滞库存备件成本 总备件库存成本 ×100% 71 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z 服务经营管理分析与改进 ü呆滞库存比例指标分析 w 责任人：备件经理 w 统计取样方法：备件经营报表 w 考核关键项： ? 参考值：≤5% ? 统计分析 ? 成本控制 ? 及时促销消化 72 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ? ? z 服务经营管理分析与改进 ü备件保修合格率 保修合格件数 备件保修合格率 ＝ ×100% 申请保修总件数 w 责任人：备件经理 保修鉴定员 w 统计取样方法：保修月统计报表 w 考核关键项： 参考值等于100％ 绩效考核 73 PDF 文件使用