丰田汽车-高效客户管理与维系课程(学员手册).ppt

* 3.2--售后市场活动执行 活动目的： 目标对象: 邀约办法: 执行办法: 模块三：顾客关系维系活动的推展 3.2.1—丰田服务节 3.2.2—保养折价券 * 3.2.3--道路救援服务 XX道路救援 救援——全天24小时，全年365天随时听候调遣 驾驶应该是一种乐趣，然而，道路状况是无法预测并且随时变换的。XX道路救援，正是您需要的综合全面的救援服务。 自2005年9月24日后购车的车主，既可免费获得1年的XX道路救援。（限本公司购车） 轻松解决旅途中车辆问题！ 只要您拨打：400-1234567 3.2.4--车友会 年检服务 救援服务 到府接送 维修免等待 自驾游 免费健检 VIP折扣 免费洗车/美容 轮胎更新 活动目的： 目标对象: 邀约办法: 执行办法: 3.2.4.1--车友会成功秘诀：创造与众不同 保持神秘感 出其不意 表扬优良客户 慎选邀请对象 模块三：顾客关系维系活动的推展 * 3.2.5--积分换礼活动 XX汽车积分换大礼 即日起，您的爱车除了能得到XX公司的精心呵护，您更可以参加我们为您准备的“积分换大礼活动”。 活动期间，您的爱车回厂保养或维修，现金消费每满100元即可积5分，积分至一定金额即可换取精美礼品。 积分换礼请提前预约 021预约回厂客户额外赠积分 本活动与其它折扣、优惠不可同时参加 换取礼品不再开具发票 本活动解释权归XX公司所有 活动目的： 目标对象: 邀约办法: 执行办法: 3.2.5.1积点酬宾方案的好处： 简便易行 锁定特定客群，进行短期促销 刺激特定商品的销售 取代降价诱因 避免价格战 鼓励倍数消费、增加销售额 强化忠诚度 模块三：顾客关系维系活动的推展 * 3.2.6--免费学修车活动 活动目的： 目标对象: 邀约办法: 执行办法: 3.2.7--感心服务专线\预约服务专线 模块三：顾客关系维系活动的推展 * 活动目的： 目标对象: 邀约办法: 执行办法: 3.2.8--远程巡回服务 3.2.9--假日修车预约服务 模块三：顾客关系维系活动的推展 * 活动目的： 目标对象: 邀约办法: 执行办法: 3.2.10--目标锁定促销折价券： 模块三：顾客关系维系活动的推展 模块三：顾客关系维系活动的推展 3.3—顾客维系活动年度规划 一月份： 二月份： 三月份： 四月份： 五月份： 六月份： 七月份： 八月份： 九月份： 十月份： 十一月份： 十二月份： * * 模块三：顾客关系维系活动的推展 3.4—活动推展 QA Q: SA在针对一些市场活动作宣传时进行强力推销会损害到客户满意度，有没有哪些原则是可以用来指导SA关于活动推广方面的话术运用的呢？ ? ?A:从这次课程的第一个影片起, 其实就是在提醒大家: 客户需要获得尊重,许多客户不满意并不会告诉你,而会静静的离开你; 联系到下午的第一堂课, 我们又讲述了两个大原则： 1.在态度上要有100%的顾客满意的强烈意向 2.在做法上: 要把客户的事当成自己的事?? “强力推销” 这种行为本身的出发点就已经脱离了客户的需求，因此在这种情况下， 没有任何的话术是可以让客户满意的；在实际中，由于SA要背负活动指标、绩效考核的压力，有时候又会产生强力推销的行为， 所以在这里要特别提醒大家在做活动企划的时候，务必先确定好活动目的及目标客户群，再针对客户的需求作有力的推荐和邀约，那么到最后销售就是顺理成章的事情了。以前, 办活动是被动的, 为了办活动而办活动，不管客户的需求, 千篇一律地销售客户可能不要的东西, 所以才会让客户觉得反感；现在由于我们在平时已经把客户的信息管理工作包括分类排序等等做足，所以在做活动企划时已经是有针对性地来来进行，因此在活动前期就已经有效避免了强力推销这种不当行为的产生。???? 另外在管理上应如何去避免这种不当行为，我也在课上以满意度为例给大家演示了执行力五步法, 用满意度衡量的方法, 如工单的服务后CS回访, 必须100%满意(指标), SA的2日DC(即服务后回访)等等来了解客户在服务后的反馈，并在A/C卡上面记录客户情况(记录), 服务经理每日检查A/C卡督促SA完成2日DC的工作(检查)， 然后CS部门在针对性地作CS检查，根据检查结果来制定相应地奖惩措施，这也就形成一整套有效的管理手段了。 * 模块三：顾客关系维系活动的推展 3.4—活动推广 QA Q: 由于广告的受众比较广，那么在采用这种方式来为某些有特定目