广汽本田-2012售后服务标准流程培训.ppt

3.13 跟踪服务 环节设置 环节 编号　 程序 负责人 完成 区域 操作步骤 工具 提示 信息流 跟踪服务 13-1 回访准备 客服人员 客服部 1.确认系统正常 2.准备好常用资料 icare或 DMS系统 13-2 顾客筛选 客服人员 客服部 1.按照回访周期,筛选当日回访顾客 icare或 DMS系统 13-3 顾客确认 客服人员 客服部 1.询问接听是否是车主本人 icare或 DMS系统 13-4 自我介绍 客服人员 客服部 1.介绍特约店和自己 2.说明本次回访目的 13-5 回访执行 客服人员 客服部 1.致电询问顾客, 2.记录核对重要信息 icare或 DMS系统 顾客信息记录入系统 13-6 信息确认 客服人员 客服部 1,对记录内容的准确性进行确认,确保没有遗漏 icare或 DMS系统 顾客信息表单传递 操作标准 话术\方法 注意事项 操作步骤 图示 洗车组长将洗车完工信息输入DMS系统 -作业管理系统看板仍显示 （洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间） 清洗检查不合格的，洗车组长现场安排原清洗人员负责改正。 10-2 车辆清洗 2.6.2 清洗完工信息输入 2.6 清洗完工信息 输入DMS系统 3.10 清洗 操作细则 沙盘演练 3.10 清洗 操作部分: 10 清洗 场 景：车牌号C03车辆已质检完毕，停放于完检工位上 情景说明： 1. 作业卡上注明需要洗车，预计交车时间3点半。 2.洗车组长明确告知移车人员现在等待洗车的车辆较多，可能需延后20分钟。 演练内容：移车人员如何进行清洗前交接、车辆交接、清洗后交接（ 车辆清洗-省略） 演 员：移车人员、洗车组长、服务顾问 道 具：快速服务单、作业卡、车辆C03、车辆清洗记录表 清洗流程演练 演练 清洗流程演练内容 演练 环节 程序 担当 演练内容 演练要点 清洗 清洗前交接 移车人员、服务顾问 1移车 2交接 1.预估交车时间；不能保证在预计时间内交车，洗车组长应向移车人员说明 2.洗车组长将车辆信息填入《车辆清洗记录表》 3.移车人员将作业卡交予服务顾问 车辆清洗 洗车组长、洗车工 1.清洗指示 2.清洗开始信息输入DMS系统 3.清洗 4.清扫 5.洗车完检 6.清洗完工信息输入DMS系统 1.车辆清洗顺序安排 2.开工完成信息及时输入系统 清洗后交接 移车人员、服务顾问 1 移车 2 交接 1.移车人员通过对讲机询问服务顾问车辆的停放区域，然后将车辆移至相应区域 广汽本田汽车标准售后服务流程 验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚 3.11 验车结算 重要性 3.11 验车结算 顾客期望 准时完成 车辆干净 专业解释 提醒和告知 流程图 3.11 验车结算 确认是否在店休息 电话联系 N 当面通知顾客 邀请顾客验车 是否同意验车 服务项目展示 解释说明 结算 N Y 开始 交车送行 Y 单据准备 是否需邀请质检员验车 同质检人员一起验车 服务顾问验车 N Y 结算信息输入DMS系统 3.11 验车结算 环节设置 环节 编 号　 程序 担当 完成 区域 时间 控制(min) 操作步骤 工具 提示 验车结算 1 交车前检查 服务顾问、质检人员 竣工车位/交车位 3 1．单据准备 2. 服务顾问验车 作业卡/快速服务单 2 服务项目展示 服务顾问 交车区 结算区 6 1.当面通知顾客 2.效果确认 作业卡/快速服务单 抹布,手套 旧件袋 旧件展示架 3 结算 服务顾问 财务人员 结算区 3 1.解释说明 2.陪同结算 3.结算信息输入 DMS系统 结算单 保养项目确认单 环节关键点 环节变化点 单据准备 服务顾问验车 当面通知顾客 效果确认 服务项目展示 交车前检查 结算 解释说明 陪同结算 结算信息输入DMS系统 3日回访提示 3.11 验车结算 环节增加点 确认维修/保养效果 介绍免费项目 维修建议 旧件展示及注意事项提示 服务顾问验车 操作标准 话术\方法 注意事项 操作步骤 图示 打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间） 服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。 座椅、电器控制开关是否复位。 顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置； 车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。 若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。 验车标准同。 1.2.1 服务顾问 验车 1.1.1 单据准备 11-1 交车前检查 3.1