一汽-大众2012售后服务顾问应答话术手册.pdf

售后服务应答话术 一汽大众 售后服务应答话术 2012 年 01 月 1 技术服务部 1/64 售后服务应答话术 前言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户 问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客 户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对 服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可 能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾 问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客 户问题时参考。 所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几 百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。 2012 年 01 月 2 技术服务部 2/64 售后服务应答话术 目 录 第一篇 业务类问题话术 第一节 质量保修类 …………………………………….4 第二节 业务管理类 ……………………………………. 10 第三节 收费价格类 ……………………………………. 14 第四节 维修技术类 ……………………………………. 18 第五节 配件供应类 …………………………………….21 第六节 保险、年审、行政收费类 ……………………………………….23 第七节 客户不满和客户建议类 …………………………………………….26 第二篇 技术类问题应答话术 第一节 发动机部分 …………………………………….31 第二节 底盘部分 …………………………………………38 第三节 电气部分 …………………………………………43 第四节 车身部分 ………………………………………….53 第五节 保养常识 .