客户关系管理课程03客户忠诚管理.pptVIP

客户关系管理课程·第三章 客户忠诚及其管理 3.6 培养客户对企业的忠诚 根据客户忠诚度来制定客户购买电信产品的价格，使忠诚客户比普通客户享有更大的价格优惠，这是一种直接的利益酬谢； 通过关心、支持增加忠诚客户的社会利益，企业可以为其忠诚客户专门开通“绿色通道”或“贵宾通道”以降低忠诚客户的交易成本、精力消耗。 利用企业的资源优势为忠诚客户提供各种服务。 企业可以通过多种途径给予忠诚客户利益酬谢 ‖ *‖ * *‖ *‖ * *‖ *‖ * 2013年2月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程 第3章 客户忠诚及其管理 3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程 3.2 客户忠诚的驱动因素 3.3 客户忠诚的衡量 3.4 客户忠诚的意义 3.5 客户忠诚与客户满意的关系 3.6 培养客户对企业的忠诚 3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程 一、客户忠诚的概念 客户行为的持续性 客户忠诚，是指客户对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。 客户忠诚是一种态度； 客户忠诚是一种行为。 高 态度忠诚 低 低 行为忠诚 高 二、客户忠诚的类型 惯性忠诚 非忠诚 绝对忠诚 潜在忠诚 三、客户忠诚的发展过程 合伙人 拥护者 跟随者 重复购买者 一次性购买者 潜在购买者 持观望态度的购买