冲突管理中的沟通技巧方法.pptVIP

冲突管理中的沟通 * * 主要内容 冲突的概念和特征 冲突过程分析 冲突管理中的沟通策略与方法 * * 案例4.1：联合化学公司 P.97 思考题： 你认为案例中双方矛盾的焦点在哪里？这些矛盾可以调解吗？ 为什么陈欣不能被工序设计小组所接受？ 案例中存在什么沟通问题？ 假设你是李明，你怎样解决这些问题？ 把工序设计小组作为一支团队的话，你将如建设这支团队？ * * 冲突的概念和特点 ——冲突是指两个或以上的人或群体间的意见分歧。 冲突是一种过程 冲突是冲突双方或多方的一种依赖关系 冲突必须是双方或多方感知到的 冲突双方必须发生相互作用 * * 正确看待冲突 冲突是不可避免的 冲突是可以管理的 冲突是“将热转化成光”的管理 * * 冲突的类型 个体内心的冲突 个体与个体间的冲突 个体与群体间的冲突 群体间的冲突 组织内冲突：纵向冲突、横向冲突、直线/职能冲突、角色冲突 组织间冲突：目标冲突、认知冲突、情感冲突、行为冲突 * * 冲突的根源 人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清晰 组织出现变化 组织风气不正 * * 冲突的过程 潜在冲突 知觉冲突 感觉冲突 行为冲突 冲突的后果 * * 冲突管理技术 冲突管理的原则 －西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平 －中国观点：以贵和、持中为处理冲突的原则（中国传统的儒家思想） 解决冲突的技术 激发冲突的技术 * * 冲突管理的原则 将冲突引导到就事论事的具体事实上 准备多个解决方案，个体的精神在于“没有全输或全赢” 创造出共同追求的目标 多运用幽默感 平衡彼此的权利结构 不要强迫形成共识 * * 解决冲突的技术 问题解决 目标升级 资源开发 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 * * 激发冲突的技术 运用沟通 引进外人 重新构建组织 任命一名吹毛求疵者 * * 处理冲突的策略 回避：既不满足自身的利益，也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立 妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大 竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿 合作：尽可能满足双方利益 * * 回避 忽略冲突并希望冲突消失 将问题列入不考虑对象，或者将其束之高阁 要求放慢节奏以抑制冲突 采取保密手段以避免正面冲突 求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由 * * 妥协 谈判 期望成交和达成协议 寻求满意的或可能接受的方案 * * 竞争 创造胜败局势 运用对抗 运用权力达到某人的目的 迫其认输 * * 迁就 退让 屈服和顺从 * * 合作 解决问题的姿态 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能取胜的局势 视问题和冲突为一种挑战 * * 正确解决冲突的建议 让对方感受到你的诚意 避免争执，控制自己的情绪 力求理解对方的观点、需要和最低要求 提出问题以便引出必要的信息，检查更深的含义与支持 确保双方的利益，希望取得成功 当冲突结束时，给予对方足够的信任 * * 冲突管理中的沟通五部曲 以倾听态度进行背景询问 告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处 针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求 提供两种务实方案，通常是合作或不合作 当机立断，进退适宜地采取行动 * * 冲突管理中的沟通技巧和方法 信息组织与传递 如何利用你的声音 如何控制和利用你的身体语言 倾听技术 * * 见书P.424 图16－4，内容见书P.423～426 * * 见书P.424 图16－4，内容见书P.423～426