保有客户抱怨处理-QR版.pptxVIP

保有客户抱怨处理内部参阅 严禁外传课程目的了解客户抱怨的重要性掌握投诉处理原则与步骤熟练应用投诉处理技巧常见现象有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。课程目录抱怨处理的重要性客户抱怨处理步骤及技巧总结1、忠告2、处理禁忌课程目录抱怨处理的重要性1、客户抱怨的危害2、抱怨处理的意义3、客户抱怨处理的原则课程目录客户抱怨处理步骤及技巧1、抱怨处理的流程基本流程操作流程2、抱怨处理的技巧客户投诉时的心理分析客户投诉时的表现特征常用客户投诉应对方法汇总案例研讨角色扮演案例：客户有无抱怨？抱怨处理的重要性客户抱怨的危害（一） 约有4％的客户不满意时会抱怨 抱怨 96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失 如何识别客户抱怨 抱怨处理的重要性 客户抱怨的危害（二）1位不满的客户每人告诉5个人更糟糕的情况告诉11个人她不愉快的经历结论：不满的客户带来的裂变效应更大抱怨处理的重要性 客户抱怨的危害（三）冲突投诉爆发的诉求不可控阶段抱怨显现的诉求可控阶段不满萌芽阶段潜在的诉求抱怨处理的重要性 客户抱怨处理的意义（一）处理抱怨的对企业的意义提高企业美誉度能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。抱怨处理的重要性 客户抱怨处理的意义（二）处理抱怨的对个人的意义提高顾客忠诚度有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。处理抱怨与投诉的价值意义 开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟 一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧思考？客户抱怨处理原则当抱怨产生时？顾客的心情？抱怨处理原则顾客抱怨处理第一原则先处理心情再处理事情抱怨处理原则抱怨处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺抱怨处理原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服抱怨处理原则顾客抱怨处理三步曲明确抱怨所在－－事实同意并中立化－－心情提供解决方案－－方法 没有一次交易的顾客只有终生的顾客！课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧平息倾听处理问候基本流程回访获知抱怨识别抱怨原因产品、技术重大问题常见抱怨高级管理人员相关部门主管服务顾问向客户致歉并解释、解决问题跟踪处理结果、了解客户满意度汇总统计操作流程内部参阅 严禁外传