第二章饭店行政管理.docVIP

第二章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店组织管理概述 管理体制是一种严密的、合理的形同机器的社会组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度以及金字塔式的等级服从关系等特征，从而使其成为一种系统的管理技术。 ————马克斯?韦伯 一、概念 饭店组织是指饭店的组织结构和管理体制，各管理层的职责权限，人们的分工协作以及规章制度等。 饭店组织是饭店最重要的管理职能 二、内容 （一）组织机构设置 （二）核准权限表 （三）员工手册 （四）岗位职责制定(岗位描述） （五）作业规程制定 （六）工作重点及疑难事项处理 （七）部门管理制度 三、有生命力和效率的饭店组织标准 （一）饭店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征 1。外部特征：指宾客对饭店的感觉和印象。如希尔顿是高级商务酒店，易必思是经济型酒店。 外部个性特征来源于饭店的产品、服务、价格、广告和公关关系的定位努力。 2。内部个性特征是指饭店把自己看成什么和员工将饭店看成什么。 例1：希尔顿的使命书上把自己看成是使顾客、股东和员工均蒙其利的企业，重视员工利益、产品质量、利润实绩和重视责任、合作和不断改进的品格。 例2：万豪集团认为员工是饭店的第一位顾客，宾客是饭店的第二位顾客，他们是员工的顾客。万豪的经营哲学是：员工是饭店最大的资产。 （二）饭店的组织方式要能促进饭店管理 1。创造能使每个人独立主动工作的环境； 2。主要管理者将其主要精力放在创新工作上，而非日常工作； 3。奖励强化积极行为，惩罚消除消极行为，以养成员工良好的工作习惯； 4。积累知识和经验。这往往表现在对员工特别是管理者进行专业化分工，同时注重保护和挽留有经验的技术管理人员。 第二节 饭店组织机构设置 一、设计原则 （一）工作专业化 （二）一个上级原则（命令统一） （三）责权一致原则 （四）既无重叠又无空白原则 （五）劳动节约原则 （六）管理幅度适当原则 二、饭店的组织系统表（管理树） （一）饭店组织系统表的概念 饭店组织系统表反映的是企业的行政管理结构。 在管理中，组织系统研究的是如何分工，并把人组织起来。其结果是分出部门和岗位，这是一个问题的两个侧面，性质不同但方向一致。 组织系统表用机构图和岗位图表示，表明部门之间和岗位之间的关系。 1。机构图和岗位图是本质不同但相互一致的网络图； 2。部门描绘的是组织而不是个人，与之相联系的是部门职能。 岗位描绘的是人所担任的职务，以之相联系的是责任和权利； 3。在机构图中，没有独立职能的小组和没有下属的岗位不出现。 （二）组织系统表的五大要素 1。部门：指在组织结构中具有独立职能的工作单元组合 部门职能划分： 部门划分：将工作和人员编组成可管理的单元，其根本目的在于分工。决定部门划分的基础是职能。按照部门的职能专业化原则，饭店通常把部门划分成三个类别； 业务部门：如餐饮、娱乐、客房、营销。 控制部门：办公室、人事、财务。 支持部门：也叫支持部门：总务部、工程部、保安部。 2。岗位 饭店运作中，把所有工作人员按相对固定的分工制定好一套相应的职位结构，而其中某一具体职位简称为岗位。 （1）所有岗位都应在组织系统表内 顾问也是岗位 没有不在表内的岗位 表内没有的岗位在企业内不存在 企业所有工作人员（包括临时工）都要有自己的岗位。 不在表内以施加影响的方式干扰企业的运作是不健康的 （2）组织系统表内不能找到自己位置的人，不能再企业里发号施令。 （3）部门以下管理岗位只表现正职，但数量上要包括副职。 注：与正职区别很大的副职可以另定职务名称，例如驻店经理。 3。编制 根据组织机构、人员定额设置每个岗位人员的数量。 方格下标注本岗位人数，方格上标注本部门（小组）人数 编制决定工资总额 4。级别 指饭店管理系统中上下左右之间的权力划分以及实施领导职能的等级形式，是饭店的一种领导体制，如高层、中层、基层。也指饭店为了使各部门职务在横向联络系统中具有某种可比性而规定的具有相同权力的层面。 不同岗位位于同一层次，表示这些职务有同一级别。 级别与工资待遇可以有联系，但不一定相互对应。 上下级之间如果没有指挥线相连，在正常的工作系统中没有指挥和被指挥关系。 在临时组合或非正常系统工作的情况下，下级服从上级。 在礼节上遵守上下级关系。 下级有以下三种情况： 直接下级： 是指由指挥线连接的下一层岗位。例如，总经理的直接下级有：办公室主任、财务部经理等等。 所属下级： 任何一级经理所管辖部门的所有人员为所属下级。在组织系统表上表现为领导岗位以下的指挥线所能到达的所有岗位。 临时授权下级： 在某一项任务中调配的下属，组织系统表中无体现 助理为高级职员，但不能成为管理人员，他的职责是完成正职所交予的任务。在执行任务时，行使正职赋予的权力。助理没有常设下级，但