员工手册(反).docVIP

HAOLEDI KTV 好乐迪 娱乐文化发展有限公司 员 工 手 册 目 录 第一章、公司简介 一、好乐迪KTV 简介 二、公司部门分类 三、公司电话 四、公司经营理念及服务口号 五、好乐迪KTV房型明细 第二章、雇佣细则 一、员工雇佣资格 二、员工试用期薪资待遇及工作时间 1．试用期薪资待遇 2．人才保证金 3．员工工作时间 第三章、考勤制度 一、签到本事项 二、漏签到之处理 三、签到本管制事项 四、迟到、早退定义及处分 五、旷工 六、加班 七、请假规定 一、请假办法及规定 二、各项请假之规则 1．事假 2．病假 3．婚假 4．丧假 第十一章 、 补充 一、保密 员工应保守公司经营、业务等方面的秘密，对于泄露公司文件或资料而造成公司损失的，公司有权追究当事人责任并追回损失。 二、修订 手册如有未尽事宜，由人事干部呈报店长核准增订或删除之。 每年度将依据国家新颁发之法令规定作相应修改及增删。 各部门岗位制定之规章制度，报人事干部备案后，可视为本手册之补充；如有冲突的，以本手册为准。 本手册解释权归于公司人事部。 本手册自公告日起开始执行。 贰、服务理念 叁、从业人员的属性 1．适合服务业 2．不适合服务业 肆、服务应有的心理建设及服务礼仪 1．心理建设 2．全方位的服务礼仪 3．仪态的要求重点 4．应对礼节及仪态 伍、楼面服务应对说词 陆、公司对外服务项目 柒、准备带客送进包厢之物品 捌、引导客人进入包厢 玖、包厢消费解说及设备讲解 拾、服务人员进出包厢时注意事项 拾壹、点餐服务 餐饮点餐 点餐技巧 点餐服务---标准流程 拾贰、开单服务 拾叁、送餐服务 拾肆、访客处理 拾伍、巡回服务 拾陆、客人进出包厢应注意事项 拾柒、买单服务流程 拾捌、清包厢 拾玖。状况处理 六、 组长安排转包厢 A 员 1 至包厢内告知客人 说词：xx先生/小姐，您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢供您使用，那您的餐点会为 您送至新包厢中，请您携带好自己的随身物品！ 2 带客至新包厢 a. 楼面行进中（将新包厢的房号、位置及到自助餐区、化妆间的路线重新介绍。） 说词：xx先生/小姐，为您转入的是xx号xx形式包厢，自助餐区位于这边…（手势指引）， 化妆间位于这边…（手势指引）。 b. 进入新包厢（参照包厢消费解说流程） # 先将转包时原包厢正播放的歌曲插播至当前播出。 说词：先生/小姐，您原先已点的歌曲，现在已全部转至这间包厢。您现在可以继续欢唱了，谢谢。 B 员 1 等客人离开原包厢后，立即至包厢内 a. 客人的餐点、饮料整理。 b. 检查是否有客人的遗留物品。 三、公司电话： 前台：0377 四、公司经营理念及服务口号： 一、经营理念： 态度要亲切 服务重笑容 清洁做的好 舒适没烦恼 餐饮靠品质 色温味具备 机房顺又畅 音响零故障 消防常演练 生命最安全 二、迎送语： 您好、欢迎光临好乐迪！ 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 麻烦这边请（左、右） 请问，您需要什么服务吗？ 祝您消费愉快！ 请您携带好随身物品！ 三、店呼： 我最健康！ 我最快乐！ 我是最棒的！ 我们都是最棒的！ 好乐迪是最棒的！ 五．房型明细： 处理方法:回报干部俱体情况以方便干部辨别及处理 二十一、买完单坚持续房(此时为客满之状态预约客已到)? 说词:抱歉无法为您续时,因为预约等候客已在大厅等候,若您还需继续欢唱您可至前台预约等候造成您不便敬请见谅 有效处理顾客抱怨 一引起顾客不满的原因 1消费过程中没有受尊重的消费感觉 2找借口推卸责任 3采防卫态度与顾客争辩 4影响顾客消费情绪 5不理会顾客所提出之意见 6使顾客有消费负担的感觉 二处理顾客抱怨应有的心态 1视抱怨为忠实的反应 2提供顾客申诉管道 3了解顾客抱怨的原因 4妥善安抚让顾客问题获得解决 5追踪后续处理情形 三顾客抱怨处理原则 1耐心多一点 2动作快一点 3态度好一点 4补偿多一点 5层次高一点 二、 需转包厢的几种状况： 2. 凡参加本公司招募应