原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
.
礼 宾 部
新员工入职手册
ORIENTATION HANDBOOK
~ Concierge ~
姓名:_____________
1
欢迎
亲爱的新员工:
欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。
提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是
礼宾部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直
以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知
识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此
外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。
2
目 录
部门简介……………………………………………………… 5
部门的规章制度……………………………………………… 6
宾客的人身财产安全………………………………………… 8
礼宾部防火安全规定………………………………………… 9
如何正确对待客人的投诉…………………………………… 10
早班服务员每日工作流程…………………………………… 13
有关行李问题………………………………………………… 15
中班服务员的工作流程……………………………………… 16
夜班服务员的工作流程……………………………………… 18
房型的介绍及楼层分布……………………………………… 19
GTC 会员及 VIP 客人代码识别/报纸代码…………………… 20
礼宾部提供的各种服务/常用内部电话……………………… 21
Dect phone 的正确使用及短信回复/常用任务代码…………22
礼宾部常用英语……………………………………………… 23
3
部门简介
一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：
Concierge
礼宾部
礼宾司：
Concierge Counter Transportation
礼宾台 车队
礼宾部主管：Service Leader
车队队长：
BELLMAN Driver
DOOR MAN 司机
行李员 门童
4
文档评论（0）