汽车维修管家式的汽车维修业务接待.ppt

管家式汽车维修业务接待 深圳职业技术学院 刘可湘 业务接待的地位 企业部门的设置： 供、产、销；人、发、财。 供：配件部 产：维修车间（或服务部、维修部等） 销：营业部（前台业务接待） 人：人力资源部（行政部） 发：市场部（市场开发、服务项目的开发） 财：财务部 企业的本质 业务接待员的任职条件 高中以上文化程度 身体健康、品貌端正 汽车专业知识 价格结算与财务知识 驾驶证 计算机一般操作 良好的职业道德 业务接待技巧 业务接待与车间主管谁听谁的？ 谁接近上帝，谁就是天使！ 二个问题评价一个企业 顾客满意吗？ 企业效益好吗？ 顾客怎样才满意？ 从满意到感动 因此：接车员千万不能当“三拍干部”！ 接车员要做——“三个代表” 美国运通公司总裁说： “仅仅承诺你所能给予的， 但给予超过你所承诺的！” 案例：一个巴掌拍不响与会诊制度 丰田公司提出：从顾客满意到顾客感动！ 二项评价指标是否矛盾？ 价格越便宜，顾客就越满意吗？ 案例：买衣服、换刹车皮、买手表。 接一根线、画一个圈、厂长的苦衷 怎样既要让顾客满意， 又要赚顾客的钱？ 关键是让顾客感觉钱花得： 值得！ 思考二个问题 怎样评价一次维修服务好还是不好？ “如果森林里有一棵树倒下，并且周围没人听见，那么是否会发出声音？” 答案是：“不会发出声音，但存在声波。” 声波——内容，声音——形式。 除非有人感知到声音，否则就不存在声音。 几句格言 如果你感到自己很幸福，那么你就： 很幸福！ 如果你感到自己很聪明，那么你就： 很愚蠢！ 人都是活在自己的感觉之中！ 案例：罗斯福被盗、老太太的女儿 人的感觉是怎样得来的？ 顾客从来不买产品，只买？ 时间的价值 顾客的时间很宝贵，有钱人能积聚大量财富，就是因为他们充分利用了时间。 时间是组成生命的原料！ 21世纪所有的竞争归根结底是时间的竞争！ 定价与收费的技巧 实例：某厂在业务量不变的情况下， 产值增加了一倍 决不做无名英雄，详细展示所做的工作！ 案例：清洗喷油嘴 空调加雪种 书写维修项目要过细，不要笼统报价。 案例：检修油路 维修项目的称谓也有讲究！ 案例：检修方向机 顾客感觉到的价格高与低 企业经营的真谛 向顾客提供比你的竞争对手更多的价值！ 让客户感动的三种服务 1、主动帮助客户拓展他的事业 2、诚恳关心客户及其家人 3、做与产品无关的服务 服务的重要信念 1、成功的大小=服务的质量×服务的数量 2、假如你不好好关心顾客、服务顾客，那你的竞争对手将很乐意代劳！ 3、什么是关心？ 细节才能感动人 下次维修的建议 行李箱内额外的物品 消声器松动的螺栓 给发声的铰链注油 调整驻车制动器 空调排水软管 行李箱内的千斤顶 发动机罩铰链发卡 喷水器出水孔堵塞 喷水孔的喷水方向 汽车维修服务中的细节 如何驾驶省油 建议更换档杆防尘套 调整胎压、给备胎加气 保险盒里的备用保险丝 建议更换踏板胶皮 挡风玻璃上的车蜡 雨刮片的位置 皮带松紧度的调整 细到什么程度？ 成也细节，败也细节 酒店服务：硬枕头、松动的钮扣、枕头上的折痕。 请说出你所接受过的一次令你感动的服务，和一次令你反感的服务。 人的需求层次 顾客真正的需要 顾客并不需要：电瓶、空调、汽车 Cordial(真诚的服务) Accurate(准确、可靠的维修) Reasonable(合理的收费) Efficient(快捷、高效) C A R E——关怀！ 管家式服务的含义 主人没有想到的，管家要帮主人想到！ 主人不能做到的，管家要帮主人做到！ 管家每一分每一秒都在思考一个问题： 主人下一步需要什么？ 英国管家熨报纸的训练 我们有工作，是因为我们还有服务的能力 失业——是因为失去了服务别人的能力 服务——一个人帮助另一个人的行为特性 服务是通向成功的唯一路径！ 管家式服务的特点 营造家的氛围——温馨、友好、品味 个性化的服务——殷勤、亲切、舒适 消费层次较高 所有服务尽量用人来完成 建立顾客数据库 每一位顾客都是VIP 稳定的员工队伍——让顾客一见到就有亲切感 * * 投入：资源 产出：产品 人、财、物 实物或服务 供 产 销 企业=转换器 反馈(资金、信息） 业务接待的作用至关重要！ 哪一个放在第一位？ 体验值 期望值 不满 满意 美国好乐公司 艾丽莎卖糖果 体验值期望值——超值 体验值=期望值——值得 体验值期望值——不值 后