2012普华永道_顾客主导市场多渠道购物者怎样改变零售业格局.pdf

顾客主导市场 多渠道购物者 怎样改变零售业格局？ 研究网购者引发的零售模式变化 我们几乎每天都会与同事或客户谈论 此，社交媒体成为推动消费者网上购 关于多渠道零售的话题。具体内容从 物的重要因素。至于网上购物类别方 跨境网络销售的税务影响等常见问 面，中国消费者显然对所有商品类别 题，到未来零售店的发展趋势的猜 都感兴趣，其中服装和鞋类更是最受 想，包罗万象。 欢迎的。 然而，我们的讨论最后总是集中在全 此外，研究得出的重要结论是：1) 消 球消费者的网上行为。消费者的选择 费者引领着多渠道购物的趋势，然 可谓多种多样：信息、服务，特别是 而很多零售商仍只专注实体店的经 可以通过各种高科技个人电子设备随 营，在满足消费者需求方面有所滞 时随地购物。 后。2) 购物者在发货和退货、产品选 择及渠道选择方面，期望获得更个性 在未来三至五年，零售商需要考虑， 化的服务。3) 全球零售商现正面临一 网购行为将会怎样发展。零售商可从 个难得的机遇，要迎合这一需求，就 他们的顾客数据中收集到一些有价值 必须改进现有的机制。 的信息，但这并不能代表其他上百万 购物者的行为。 为提高本报告对客户的实用性，我们 根据所收集的数据，就零售商应怎样 因此，我们开展这项调查，研究美 更好地支持其网购顾客及吸引新顾 20123 国、中国大陆( “中国”) 、香港、德 客，发表若干意见。例如，我们指 国、法国、英国、瑞士和荷兰八个不 出，零售商的网上业务战略需要创新 同市场网购者的习惯和喜好。在中 并要改革他们实体店的形式，注重产 国，受访者超过900位，分别来自27 品质量和顾客的购物体验，而并非只 个城市，包括一、二、三线城市。研 著重产品的价格和选择 （这些信息通 究结果出乎我们的意料，中国网购者 常可在网上收集）。零售商还应进行 的一些习惯，相对于其他西方国家有 自我调整，以迎合新兴市场日益壮大 明显的差别。首先，虽然网购在中国 的中产顾客在进行多渠道购物时搜集 是一个新事物，消费者却接受得非常 产品信息和购买产品的模式。 快，而且网上消费的活跃程度异常惊 人，约70% 的受访者每周网购至少一 感谢阅读本报告，希望报告的见解对 次，比西方的同比数据高一倍。另 您有所裨益。 外，口碑对中国市场尤其重要，因 目录 简介 4 研究结果 6 最受青睐商家—零售商成功的标志 11 对零售商的意义 16 2020年全球零售业展望 19 简介 1 要成为赢家，就要认清这些趋势，建 属于这种交易。实际上，超过80% 的 我们的研究结果以PwC 进行的全球多 渠道零售研究为依据。部分结果出乎 立灵活的组织，能够以多渠道、跨国方 受访者在购买电子产品、电脑、图 我们意料，而部分结果则证实了我们 式实现稳定盈利。这需要非凡的胆识。 书、音乐和电影之前，会在网上搜集 的团队在调查所涵盖的八个市场中搜