四川海底捞第四期门店服务质量检查分报告.pptVIP

四川--（1家门店） 四川简阳店 - 总体情况 四川简阳店 – 服务员 四川简阳店 – 关于预定 四川简阳店 – 门店信息环节 四川简阳店 – 问候招呼环节 四川简阳店 – 餐前等待环节 四川简阳店 – 点餐服务环节 四川简阳店 – 点餐服务环节 四川简阳店 – 就餐服务环节 四川简阳店 – 餐后服务环节 四川简阳店 – 其他问题 Confidential ProprietaryCopyright ? 2009 Sino-trace Company SINOTRACE RESEARCH AD-Hoc专项项目·市场研究方案 海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-四川分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司 2009年12月3日 机密 | 仅供客户内部使用 ①四川简阳店 第四期服务质量检查共涉及四川1家门店 1 四 川 简 阳 店 最需改进的方面 --服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节 满意度 环节 失分率 8分 8分 8分 8分 6分 0% 11.1% 33.3% 33.3% 50.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：包间 总体满意度：7分 17930，很热情的为顾客递擦手纸 好 卫生间服务员 工作认真 一般 附加服务区服务员 戴眼镜，头发有些凌乱，服务态度不热情，脸上也没有微笑 差 前台收银员 工作状态很好也很认真 一般 餐厅保洁员 13109，为顾客送菜品的时候未面带微笑。 差 传菜员 19493，在客人用餐过程中，主动询问客人的需求。 好 邻桌服务员 17912，在顾客用餐过程中主动为顾客倒啤酒，询问菜品的口味如何 好 本桌服务员 女1：当顾客刚走到楼梯口时，便询问是否有预约，非常热情。 男1:站在楼梯入口处,向来客问好并指引方向,很热情 女2:和男服务员一起站在楼梯入口处,向来客问好并指引方向，也很热情 女2:站在一楼的楼梯上,向来客问好,用微笑示意. 好 门迎 语言表达能力强，热情度高，反应速度快，能很好的与顾客沟通，当得知我们要预订包间时，很快的询问我们用餐的具体时间、用餐人数以及联系方式等。 好 电话服务员 服务员描述 服务评价 服务员 电话服务员 态度：热情 内容：电话中询问了顾客称谓、就餐人数、就餐时间和联系电话 1.没有询问顾客是否有忌口 其他 评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，店门口和进店之后都有服务员接待 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 评价 就餐环境较好，进店之后，有服务员热情的接待我 1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 访客觉得安排的餐桌位 一般 虽然是预定的位置，但是到店之后还是等了20分钟 源于 1 细节问题： 5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩 评价 1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务本桌，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点，不愿意给出建议 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 6.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条 7.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提及柠檬水和豆浆的价位和“免费续杯”的概念 服务员主动介绍了锅底，但没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施 服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜，也没有根据访客的对话信息主动推荐锅底和菜品 点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，帮助先下荤食菜品，但没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： 评价 1.菜品质量印象：对三鲜锅底味道、菜品的新鲜度和外观摆放形式、菜品的装盘数量和口味比较满意 2.热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：始终只有一个服务员在服务，但一直井井有条 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特