- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
罗浮山温泉宾馆 酒店知识培训 酒店的含义 对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前,早在1800年《国际词典》一书中写到:酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所;一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证,通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。 酒店类型 国内酒店类型为: 按客户需求划分:商务型、会议型、度假型、青年旅馆 按管理性质划分:集团管理、连锁经营、自主经营 酒店的星级是如何划分的 为了促进旅游业的发展,保护旅游者的利益,便于酒店之间有所比较,国际上,按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平,逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等,即五星、四星、三星、二星、一星酒店。 五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设施豪华外,服务设施齐全。各种各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅,综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星酒店:设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,室内环境艺术,提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。 三星酒店:设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价格相对较便宜在国际上最受欢迎,数量较多。 二星酒店:设备一般,除具备客房、餐厅等基本设备外,还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施,服务质量较好,属于一般旅行等级。 一星酒店:设备简单,具备食、宿两个最基本功能,能满足客人最简单的旅行需要。 国内星级酒店的六项标准 ①饭店建筑设备设施条件;②饭店的服务项目;③饭店设备设施维修程度;④饭店的清洁程度;⑤饭店服务质量和管理水平;⑥宾客意见。 酒店的部门设置 世界各地不论酒店等级如何,大都拥有以下几个部门为游客提供服务: 前厅部 一般位于酒店一层大堂,为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。此外,酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务 客房部 客人旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外,对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由客房部完成。 餐饮部 多数酒店都拥有两至三个以上的餐厅及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。 保安部 负责住店客人安全。 康乐部 可分以下几个部分:健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、卡拉OK、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等服务。 医疗服务 一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤,对严重的或判断不准的,将负责替客人联系就近的大医院进行救治。 酒店服务的质量标准 顾客对酒店的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。顾客对酒店的满意程度可以概括为:能满足客人在旅游方面的基本生活需求。 舒适感 前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准,饭店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力,饭店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口,使客人住进饭店产生一种舒适感。 安全感 饭店应有完备的防火、防盗等安全设施。服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明,服务人员还应经常检查卫生和安全设施,尽可能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性,使客人住进饭店感到安心、放心,从而产生一种安全感。 归属感 饭店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度,做到热情、礼貌、周到;工作要认真细致,办事讲求效益,处处关心客人,事事为客人着想,使客人感到亲切、愉快,客人住进饭店就像回到家里一样,从而产生一种宾至如归感。 总之,由于饭店向客人提供了各种服务,使客人在精神和物质方面的需求得到满足,从而产生舒适感、安全感和宾至如归感是衡量饭店服务质量的主要标志。 酒店服务一览 预订服务:预订房间,预订机票、火车票,如客人需要可帮助预订旅游团 住宿服务:酒店提供床位、被褥、衣柜、洗浴、饮用水、电视、空调…… 咨询服务:在酒店大堂前厅部,客人有旅途和住宿问题都可以咨询 清洁服务:房间清洁,衣物清洁 安全服务:磁卡房门,闭路监视器(电梯、走廊、大堂、安全通道等公众场合)保安人员,防火措施(烟雾感应器、灭火器、逃生门……) 餐饮服务:酒店内有餐厅、咖啡厅和酒吧,也提供房间内订餐,每个房间内提供一定的饮料、小食品。 康乐服务:酒店内部康乐服务有健身,球类项目,游泳,卡拉OK,桑拿…… 医疗服务:成规模的星级酒店设有医疗室,只是治疗一些常发性小疾病,对诊断没把握和临床大病需要急时送往
您可能关注的文档
最近下载
- 钢柱、钢梁、钢结构制作安装.pdf VIP
- xx售楼中心、样板间、会所物业服务方案.doc VIP
- 2025年贵州贵阳乌当富民村镇银行招聘客户经理笔试历年典型考题及考点剖析附带答案详解.docx
- 2025年初级钳工试题及答案钳工试题(含答案).docx VIP
- 一张奖状的动力(1).doc
- 框架钢结构施工组织设计.pdf VIP
- 2025年交管学法减分考试题库以及答案(160题完整版) .pdf VIP
- 学校食堂食材配送服务方案(肉类、粮油米面、蔬菜水果类).docx VIP
- 2025年交管学法减分考试题库以及答案(160题完整版) .pdf VIP
- 会计师事务所质量管理制度.docx VIP
文档评论(0)