长安马自达汽车客户车辆问题应答话术培训课件.pptVIP

* 86、对于mazda3为什么前刹车片磨损的这么快，后刹车片磨损的慢？ 刹车片 刹车片的磨损快慢，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。 同一辆车的前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮施加的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比的。Mazda3属于发动机前置前轮驱动，车的前部载重量比后部大，前刹车片施加的制动力大于后制动片，所以磨损的相对较快。 * 87、刹车片开始报警后还可以行驶吗？ 刹车片 马自达刹车片如果开始报警，最好及时更换。如果来不及更换继续使用，还可以行驶300－500公里。 * 88、mazda2/3用什么机油最好？ 机油 全国长安马自达服务店全部使用长安马自达提供的专用机油。 在车辆制造生产过程中，经过试验确定，这种机油的化学性能、粘度等性能指标，能最大限度的满足车辆发动机工作的需要。 * 89、平时每5000km保养时，我的车机油还很好，不换行不行？ 机油 机油好不好是不能用肉眼看得出得，机油在高温高压环境下工作，粘度会下降影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损。5000km更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。 发动机工作过程中，机油滤清器起到过滤机油中杂质的作用，这些杂质过多会造成机油滤清器堵塞，影响发动机的润滑，因此，更换机油的同时须更换机油滤清器。 * 90、刚跑了3000km机油为什么那么脏？ 机油 机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，机油可以保证发动机在半年或5000km内良好工作。 * 91、汽油滤清器为什么要更换？ 汽滤 汽油滤清器是用来过滤燃油中的杂质，防止杂质进入燃油管路造成喷油器堵塞。如果不按时更换，滤清器太脏会造成油泵进油不畅，供油压力不足，影响发动机工作；同时还会增加油泵电机的负荷，造成油泵早期损坏。 【建议更换周期：mazda3－10,000 km；mazda2－40,000km】 * 92、汽车为什么要做四轮定位？ 四轮定位 在车辆行驶中，要经过各种不同的路况，时间长会导致轮胎的定位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏等现象，使车辆的行驶性能、操控性能降低。定期进行四轮定位，可以延长轮胎的使用寿命，改善性能发挥，并可提高舒适性。 【建议四轮定位周期：20,000 km】 * 第七部分：客户不满的处理 * 93、车身铁皮薄，不安全？ 客户不满 车身薄并不等于不安全，只要设计合理，同样可以保证出色的安全性能。Mazda2和mazda3都是采用3H刚性结构，防撞吸能设计，其安全性能很好。 * 94、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了，都不敢出远门，怕被扔在路上？ 客户不满 汽车是由几千上万个零部件集合起来的产品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，这是正常的。 当然，作为特约服务站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们开有24小时服务热线，无论何时何地，您都可保持与我们的联系。 * 95、为什么我的车只行驶了20000km就出现变速箱（减震器）漏油的情况？ 客户不满 这仅仅是个别情况，XX漏油与很多因素有关，不用担心，可以把车开到我们这里来，我们对其进行全面的检查和处理。 * 1、实事求是的原则：如果车辆确实存在问题，则征求用户意见尽早回店解决。2、坚持原则的原则：“委婉”的按厂家给予的政策回应用户提问。例如半轴异响以更换垫片解决的问题。3、保密原则：对用户所做的解释要适当，不该说的不说。4、礼貌原则：应答用户提问要礼貌为先，不卑不亢，尽量化解用户不满。5、自信原则：不要屈服于用户的抱怨，相信自己和店里能处理好。 6、对客户的不满要有预见性，及时向相关部门或领导汇报，做好应对客户抱怨升级的准备。 处理客户问题的原则 * * * * 52、我的遥控器怎么有时好用有时不好用？ 遥控器 这种现象，可能是以下几个方面造成的： （1）故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周围等） （2）车内有磁卡之类的物品 （3）遥控器受到其它辐射装置的影响（如与手机、磁卡之类的物品放在一起） （4）可能有的车门或者后备厢没有关好 （5）遥控相关装置工作不稳定 您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。 * 53、我车子的遥控器能开不能锁了，但用钥匙开关没问题？ 遥控器 从你说的情况看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检查一下。 * 54、我的车还不到6个月时间，为什么遥控器不起作用了？ 遥控器 这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）原因造成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。 * 55、为什么前大灯有水气？