导购员礼仪培训-副本课件.pptVIP

导购员礼仪、实战培训;在导购服务工作中，导购员热情的工作态度、得体的举止、规范的礼仪从小处讲代表着自身的形象和素质，从大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。 良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌、陈列的产品、周围朋友乡亲的评价外，最直接的就是导购人员了。 导购员态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使店面变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。 ;第一部分：什么是礼仪？;导购员服务礼仪的重要性;什么是仪容、仪表、仪态;员工仪容仪表标准;导购员服务礼仪之仪容仪表篇;一、仪容;二、仪表---着装;导购员服务礼仪之仪态篇;;一、服务仪态动作——站姿标准;示范一下;二、服务仪态动作——坐姿标准;正式场合下的坐姿;非正式坐姿;坐姿的注意事项; 6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面； 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入 不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和 环境要求不符 ;走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.;四、服务仪态动作——蹲姿标准;五、服务仪态动作——指引手势;引领顾客时（9楼）;交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑 ;目光接触的技巧 ： ;眼睛注视的三类区域： ;七、服务仪态动作——鞠躬姿势;递名片/单据：双手递送名片/单据文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：勿将物品尖刃面指向顾客，应指向己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上;1、微笑;微笑的规范;2、激情;凡是做推销的人没有不知道乔.吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销员”，他是怎样成功的呢;;导购员服务礼仪之服务规范篇;服务礼仪标准;一、服务礼仪——九大用语;二、服务礼仪——接电话礼仪;三、服务礼仪——打电话礼仪;第二部分：导购实战应对;一、销售流程图;打招呼 留意顾客需求 开场白 试穿及说服购买 附加推销 收银台服务 建立贵宾档案 送宾 ;服务八步曲;2、留意顾客要求 进门三相（听其言、观其行、察其意） 一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买； 二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力； 三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。;2、留意顾客要求 要做到三快：眼快、脚快、手快 注意： 不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商 量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问 时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。 ;3、开场白及商品介绍 主动介绍公司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法）;服务八步曲;服务八步曲;6、收银台服务 引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接核对货品详细信息，报货号、尺码、价格 接待多位顾客时，与店长交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位 收银程序： 确认 打单 收款 找现 打包 交予商品 再次询问是否有他需求（附加推销） 送宾 ;7、建立客户档案 记录：将顾客资料做好登记，录入电脑信息 记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质服务 通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之 注意：定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。;8、送宾 服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购买，店员都应该微笑欢送顾客 欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临 针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式 ;检查工作中是否存在这些问题;如何解决导购人员的负面心态;自我沟通的5个话术：;;一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，一方面取决于整体的布局安排、整洁卫生以及导购员在工作时的姿态，当进到店里面之后，看到导购员们都在忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中