餐飲禮儀專業形象塑造.pptVIP

餐飲禮節-接待技巧 授課老師:林淑瑛 什麼是……… 禮儀? 禮節? 禮貌? 禮儀? 指的是用於正式場合的儀典，比如官方各種盛會，國宴、外交接待、貴賓接待 含蓋除禮節之外尚有儀典 禮節? 是具體的 行禮的分寸等級，禮儀的節度 應對進退的藝術與遊戲規則 正式或專業場合中有關人際交往的行為規範，例如應對進退、知禮守法、敬老尊賢 禮貌? 是空泛的 恭敬有禮和順 是由內而外的修養 亦即客氣體貼 「懂禮節」與「有禮貌」的差距 有一位女主人在正式晚宴中發現主賓用錯叉子，女主人當著其他賓客的面予以指正 女主人懂禮節嗎? 有禮貌嗎? 有一位女主人在正式晚宴中發現主賓用錯叉子時，女主人也隨即拿起那不正確的叉子使用 懂禮貌的人在待人接物的態度上會令人油然而生無拘無束之感，設身處地替人思考 善用的方法 體 會 內 化 運 用 分 享 訪客接待禮節 顧客喜歡誰? Ladies and Gentlemen 訪客接待禮節 個人禮節的表現 公司管理及形象的展示 訪客接待的禮節  -接待前的準備 會客室(場地)的準備 資料準備 餐飲準備 服裝儀容 訪客接待的禮節 -接待步驟 接待禮節 接受名片 行進間的禮節 會客室的原則 茶水之準備 介紹禮節 送客 交換名片的禮節 -名片要怎麼給？ 尊長式： 長輩、長官、女士，可以主動遞送名片，以誠懇謙虛、自信從容的態度，與對方互動。 平等式： 不管對方先主動遞送名片，或自己方便、先主動遞送皆可。 敬下式： 依照國際禮儀，長輩、長官、女士無須主動給名片，但是遇到有人遞送名片，應該適度回贈名片致意。 競選式（或叫灑名片式）： 這時候的遞送名片，不在於交你這個朋友，而是一種「宣傳」方式 。 交換名片的禮節 –致送名片 印刷字體朝對方 手不可以壓在字體上 眼看對方雙手，右手拿名片，左手附著，在胸部高度 遞名片時，應同時唸一遍自己的名字 交換名片的禮節 –接受名片 雙手伸出在胸部高度接受對方名片 要對對方名片表示興趣 收對方名片時，也應複誦對方名字(稱呼)，以表示禮貌並加深記憶 不可把玩對方名片或隨手亂放 還在交談中，名片應用左手持住 外國人常用單手遞交名片 行進間的禮節 前為尊，右為大；三人行，中為尊 女士優先 引導、陪同 樓梯 電梯、進入會客室 交通工具 茶水之準備 茶水、飲料準備周全 茶具應保持清潔、無破損 茶或咖啡七分或八分滿，溫度適當 上茶方式 客人離開後會議室必須立刻清理 介紹之順序 男士介紹給女士 位低者介紹給位高者 年少者介紹給年長者 未婚者介紹給已婚者 賓客介紹給主人 個人介紹給團體 不適合介紹之時機 行進間 談話間 不必為新來者與將離去者做介紹 看展覽、觀賞節目、擁擠場合 病房 介紹之方式 - 自我介紹 自道姓名而轉詢對方姓名 聲音清楚、音量適中 男士起立握手、女士點頭為禮 握手、擁抱、親頰 何時需要握手 遇見認識的人 與人道別 他人造訪及離開時 在社交場合被介紹時 向人道賀時 送客 提醒客人應帶的東西 指示回程路線 等客人離開視線再轉身 搭電梯等電梯門關再離開 坐車離去要幫忙開車門，車開後再離開 如何接聽電話 原則 明快、婉轉、紀錄、判斷 接聽電話基本要求 聲音掌控 情緒調適 專業態度 避免干擾 來電線上等候 解釋等候原因 不該再對方說明來意之後，才回應說此人不在座位上 當事人不在，告知對方回來時間 勿將同事去向、任意透露給外部人士 查詢的電話 對於組織、背景、產品或服務項目的認識 盡快給予滿意答覆 不清楚的問題，問清楚再答覆 請承辦單位回答，確認電話接通及獲得滿意答案 如何記錄留言 運用5W2H，掌握要點 Who What When Where Why How How Much 避免不確定話語以免失責 善用留言條 與來電者再次確認內容 回覆留言的時間與時機 抱怨電話的處理 抱怨 = 報願 抱怨的好處 抱怨電話的處理原則 具說服力的溝通 靜心聆聽整個抱怨 同理心 正面回應客戶問題 勿輕易下承諾 致歉的方式 在電話中得罪人、錯誤在我、先前匆忙不客氣掛了電話 在適當的時候打電話致歉 錯誤嚴重：另用書函補充說明歉意 約定時間親自拜訪 Thank you Q A * * 紀念品、禮品、資料準備 茶點餐宴準備 張貼歡迎標示 專人迎接 引導就座或至會場 活動進行中的協助 送客離去 活動:參觀、簡報、會談、宴會 交通工具 司機 主人 轎車 轎車 火車 窗 飛機 窗 交通工具 司機 主人 4 1 3 2 3 4 2 1 2 1 2 3 1 轎車 轎車 火車 窗 飛機 窗 會客室座位優先順序 會客室座位優先順序 1 2 3 4 1 2 5