对快餐企业绩效的思考——以迪斯尼快餐店为例.pdf

科技情报开发与经济 SCI—TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 2010年 第2O卷 第2l期 文章编号 ：1005—6033(20l0)2I一0Il4—03 收稿 日期：20l0一O6一O8 对快餐企业绩效的思考 以迪斯尼快餐店为例 郭瑞瑾 (澳门科技大学国际旅游学院，澳 门，999078) 摘 要：服务绩效的优劣是衡量快餐服务企业经营成败的有效标尺。以美国佛罗里达 州奥兰多迪斯尼乐园迪斯尼快餐店CosmicRay’sStarlightc 的快餐运营服务为例， 从制约因素、提升途径和衡量指标等方面探索了快餐企业的运营模式，为中国快餐业 的发展提供 了借鉴 。 关键词：快餐企业；绩效；运营模式；迪斯尼快餐店 中图分类号：F272．91 文献标识码：A 科学的区域划分对于大型快餐店的运作具有显著的影响； 1 绩效(Performance) 辅料 自助区的设置能够提高快餐店柜台的工作效率；而按照餐 绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产}fJ情况。投 品种类分区点餐可以大大缩短收银环节的时间。通常对于较大 入指的是人力、物力、时间等物质资源；产出指的是工作任务在 的快餐店，点餐 设置在几个用餐区的中心位置 ，呈包围型，这 数量、质量及效率方面的完成情况。自2007年全球金融海啸袭 样可以有效地避免单向延伸设计中客流堵塞和意外事故的发 来，以房地产和金融业为主的潮头行业遭遇行业 “冷冬”。而包括 生。 旅游业在内的多个敏感行业，受大经济形势的影响也遭遇了极 3．2 角色和权责分配 大的冲击。在这样的经济大环境下，国内众多快餐行业掀起了 餐厅的不同角色和职责如下 ：收银员 (Register)、咨客 “降价”风暴、“9元热潮”等现象。 (Greeter)、柜 台配餐员(Counter)、维护员(DiningRoom)、厨师 这一期间，中国于 2008年和 2010年分别迎来国际性的世 (Kitchen)；在管理 团队之中，还有协调员(Coordinator)和经理 界盛会——北京奥运会和上海世界博览会。两大盛会的举办，为 (Manager)。根据情况不同，协涮员工实行轮班制，而不同的经理 两地快餐业乃至整个餐饮行业带来巨大的火热人气：“宾客满 分管不同的业务方面。这样有利于人才的平均培养和权力的平 堂”的场面，“预约排位”的实况频频}I{现。餐厅在享受 “好人缘” 衡与牵制，以保证快餐厅的人力管理和决策的公平。 的同时，也存在 “受宠若惊”的隐患。 “从容 自如”还是 “手 脚 3．3 流程 乱”，这正是市场波动对于餐饮企业 “绩效”功底的考验。如何提 服务快餐厅的运作流程主要分为两条线： 高运营绩效，成为本义关注的焦点。 顾客：菜单说明一点餐一等待一寻位就餐。 员工 ：菜单处理一厨房食物制作一柜台添加附加品—呈 2 研究方法 递—餐盘回收清洗和向厨房发放—餐厅卫生环境维护。 服务绩效的优劣是衡量快餐服务企业经营成败的有效标 除此之外，一些幕后运作流程直接影响着快餐服务绩效：快 尺。本文以迪斯尼快餐店CosmicRay’sStarlightCar6的快餐运营 餐盘的收集和清洗工作 、冰块供给、厨房用具的清洁消毒工作和 服务为例．针对影响快餐服务效果的6