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沟通与聆听-----KOHLER University
课程纲要:
人生活在社会群体中,必然要和各种各样的人打交道---沟通,如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余,是每个人值得重视的课题。对于我们职业人员来说,每天要面对不同的客户,无时不在与客户进行沟通,而沟通结果的好与坏,不仅是我们生活的需要,也是决定我们工作成效的重要依据。
培训是什么? 孔子曰:三人行,必有我师,择其善者而从之,其不善者,而改之;
我的头脑是一束待燃的火把,而不是一个待充满的容器-----柏拉图
课程的内容:
沟通的功能
沟通的陷阱
沟通的技巧
如何提升沟通的效果
关于讲师:
笑脸符号:
座机符号:
手机符号:
信箱符号:
鼠标符号:
活动1:寻人启示 听听别人怎么说自己,看看谁是启示上的人。
你了解你的伙伴吗?(在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来)
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第一单元 沟通的功能
1.1沟通的定义
将信息传送给对方,并期望得到对方作相应反应效果的过程。
1.2沟通的功能
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“沟通中最大的问题在于:人们假设发出去的住处已被沟通了”
沟通的定义:
沟通就是为了一个特定的目标,把“信息”“思想” 和“情感”在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
沟通的目的:
成功的沟通:
变化的程度是衡量沟通是否成功的重要因素,听众必须从A点转到B点,从他目前的状态到他所期望的状态。也就是说,一定要改变位置。他们的变化可以是情绪方面、智力方面、体力方面或综合的,但只有产生这种变化,你的努力才是成功的。
如果你能促成这种变化产生,那你的沟通是有效。否则你只是在“夜风中吹热气”,一点效果也没有。
切记:有效沟通的目的是令沟通对象接受,并做出回应或改变。
Two-way communication model
双向沟通模式
Encode 编码 Decode 解码
Sender发送者 RECEIVER 接受者
重要提示:
沟通是双向的过程,它不仅仅是一方的行动而且包括另一方的接受。
双向沟通需要花费更多的时间,获得的沟通效果也更好。
沟通本身的三个问题
沟通本身不是一个问题,而问题在于:
是否找到合适的人
这也许是个技术问题。要解决它,沟通者必须找到他的听众,吸引他们来听他的主意。他必须把听众与主意联接起来。
是否令人产生兴趣/共鸣
这是一个知觉型的问题。沟通者考虑自己应该怎样使听众参与到自己所告诉他的事情中,并且怎样令他们对这些信息产生共鸣。
是否能获取回应
这是一个获取结果的问题。沟通者必须从听众那儿获取回应,这是一种挑战。
有效信息的五标准
及时的
接收者必须在信息有意义时得到信息。因此,我们必须选择一种方法来确保信息及时地到达接受者。
清楚的(5W2H)
无论采用什么方法,必须是一种能使信息被清楚接收的方法。单一的面对面的或书面方法均不能保证沟通清楚性,通常结合两者的方法令沟通更清楚。
精确的
精确性与清楚性紧密相连但有所不同。就象我们经常发出的开会通知,书面上可能写得很清楚,例如4楼会议室,并不代表住处精确,因为4楼可能有多个会议室。
相关的
信息应该发送到相关的接收者,否则,那些不相关的信息会影响那些相关的信息,使其价值降低。事实团队成员不会阅读发送给他们的所有信息。
可信的
所接收的信息必须是可信的,否则会被忽略。信息的可信性很大程度上取决于信息源,而不是传播信息的方法。
第二单元 沟通的陷阱
2.1沟通的要素:态度、技能、知识、文化差异
2.2沟通的障碍:A主体(外表、言词、拖挞)、B内容(整理发
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