修订星评标准十议（一）.docVIP

修订星评标准十议（一） 近悉，有关部门已将星评标准修改提到了议事日程上，不能不说是百尺竿头更进一步，我们相信，新标准的出台，将加快与国际饭店业接轨的步伐，进而造就一大批懂得国际饭店游戏规则的职业经理人和培育出众多以客人满意度为基准的星级饭店，除此之外，还对新建造的饭店起着一步到位的指导作用。趁此良机，笔者拟从一名基层工作者的角度对标准的修改着重提出如下十点建议： 　　一、突出软件项目在标准的必备项目中，软件和硬件是包容在一起的。如果在新标准中将硬件和软件分列，使软件集中表达，那么，可以起到既一目了然又突出服务软件的作用。饭店的星级越高，其集中表达的服务项目就越多。据统计，饭店对客服务(行李服务、一次性总账单结账服务、英语服务、擦鞋服务、……)有六十项左右。 　　二、倡导绿色行动如今，营造绿色饭店的行动如火如荼地在全国范围内展开，它是饭店可持续发展的重要内容，新标准应该将这方面体现在项目得分上。具体表述为产品无污染、绿化面积达到一定比例、环境卫生达到一定标准。对于获得ISO14001环保证书或省、市、地区、街道卫生评比先进称号按档次得分。 　　三、强化新品应用全球经济一体化促进科学技术突飞猛进，新产品、新技术、新材料、新工艺层出不穷，饭店是应用新品的窗口，新标准以新品应用的层度来反映比较确切。譬如计算机管理，可划分为三个阶段供饭店选择：第一阶段---前后台联网，各营业区域有计算机终端；第二阶段---铺设宽带网，网上宣传饭店及网上预订前台支付；第三阶段---网上拍卖(实时预订与交易)和网上支付。 　　四、量化笼统部位某些笼统部位能够量化的即冠以数量词标明为好，既方便建造饭店能一步到位，又为星级评定及复核检查提供依据。如房间面积多少为宽敞？宴会单间几间是适量？冷库何谓足够？关于冷库，如今货源充足，为保证食品新鲜度，有的饭店干脆不设冷库。 　　五、取消不实需求标准必备项目规定要有床头柜。饭店为了得分，明知客人使用不方便、不习惯、易误操作，但还是将床头电器控制开关均集中在床头柜面板上。 　　还有，标准规定三星级以上饭店提供店内寻人服务，但是事实上，一则随着高科技产品应用的普及，客人备有BP机或手机者不少，使寻人服务功能逐渐退化；另则，饭店为了寻找一位不确定在何方位的客人而手举能发出声光的寻人牌，打扰在场的所有客人，似乎得不偿失。 　　六、简化个别标准饭店为了得到微型酒吧放置多品种葡萄酒、烈性酒的分值，当星评或复核检查时，全部放进客房，之后再搬出，流于形式。这种现象，在三星级饭店较为明显。有的饭店为了操作方便，将微型酒吧设计成为封闭型，一般情况锁上，无形之中造成对客人的极不尊重。建议，可否简化为在楼层指定的一个地方集中供应。 　　七、重核得分档次如餐厅地面装饰材料，中、低星级饭店大多倾向于地砖铺设，以有利于清洁。众所周知现在有的地砖档次并不比地毯、地板低，但是对照标准中的悬殊得分就显得难以把握了。标准中有多得分档次要重新审核。 　　八、除设配套内容标准中关于饭店消防、安全、卫生、环境保护仅以应符合现行的国家有关法规和标准一言以蔽之，但是在实际操作中，往往凭各人掌握的知识多寡论长短，很不规范。可否将有关饭店这方面的法规和标准以附件形式专列出来，饭店管理者和检查者都真正有法可依。 　　九、细化服务质量现行的以发放宾客意见评定表考核服务质量，一方面不能立竿见影，另一方面鉴于此一时彼一时和看问题的角度不同的原因，其真实性不得不打折扣。建议将服务质量细化成五个档次来评定，饭店达到哪一个档次就得哪一个分，能起到激励饭店向高档次服务攀登的作用。 　　十、增加超五(星级饭店)评定西部大开发、北京申奥成功和即将加入WTO等促进饭店业的大发展，现有的五个星级等级划分似乎粗了一些，可否规定在直辖市、省会拥有一定量的五星级饭店后，允许产生一个或几个超五星级饭店，以适应不同层次客人的需求，同时，凤毛麟角也体现城市的亮点。 （二）重软件建设的全方位发展 （董峰） 　　伴随着国家旅游业的成长，实在是经历了多次暴风雨般的星级评定系列活动，感触很多。坦白地讲，国家旅游局制定的星级评定标准在特定历史条件和行业发展阶段，的确起到了很好的作用，诸如规范硬件标准等方面，促进了行业的快速成熟，而且强制性地推广更促进相关行业的滚动式进步和发展，这是特别应该予以肯定和赞赏的。但其局限性也是显而易见的，造成了无计划地盲目重复建设、不和谐、资源浪费等不少负面影响。面对新世纪新的挑战和机遇，我认为，国家级的星级评定标准迫切需要转换、提炼和升华，使之更具有全新的指导和警示意义。 　　强调硬件的强制性基础标准是十分必要的，但同时是否应该更注重推动软件建设方面的全方位发展呢？这应该是一个值得深思和研究的课题。譬如说，品牌的知名度、酒