浅议21世纪中小企业营销创新的焦点-设计论文.docVIP

四川托普信息技术职业学院 毕业设计论文 题目：浅议21世纪中小企业营销创新的焦点 学生姓名：何娅 学生学号：0903040122 专业方向：09级市场营销1班 指导老师：谢璐 指导单位：电子商务与经济系 2011年10月30日 目录 摘要 4 引言 5 1．中小企业现状分析 6 1.1买方市场的形成使中小企业面临严峻的挑战 6 1.1.1我国买方市场特点分析 6 1.1.2买方市场状态下企业面临的挑战 6 1.2中小企业须加强市场营销 7 2．中小企业营销创新的必要性和可行性 8 2.1中小企业营销创新的必要性 8 2.2中小企业营销创新的可行性 8 3．中小企业营销创新的焦点—客户关系管理（CRM） 10 3.1什么是客户关系管理及内容 10 3.1.1什么是客户关系管理 10 3.1.2CRM的内容 10 3.2客户关系管理产生的背景 10 3.2.1需求的拉动 11 3.2.2技术的推动 11 3.2.3管理观念的更新 11 3.3客户关系管理的作用与企业文化及给企业带来的价值 11 3.3.1客户关系管理的作用 11 3.3.2客户关系管理与企业文化 12 3.3.3客户关系管理给企业带来的价值 12 3.4如何进行客户关系管理 12 3.4.1技术上 12 3.4.2日常管理工作 13 4．案例—平安保险北京分公司实施CRM案例 15 4.1背景 15 4.2需求 15 4.3解决方案 16 4.4结果，解决了最想克服的问题 16 5．结论 18 摘要 改革开放以来，社会经济生活发生了巨大变化，最为显著的一个特点，就是买方市场的形成，企业“微利时代”的到来，不少产品供大于求，产品的价值补偿和实物替换难以实现，企业—尤其是中小企业的市场营销面临着严峻的挑战。 本文通过分析买方市场对企业的挑战，以及广大中小企业普遍重视市场营销，但缺乏创新的现状，阐述“客户关系管理”这一概念和理论产生的背景以及给企业带来的价值，从而探析新形势下，广大中小企业市场营销创新的焦点在于—客户关系管理。文章共分为四个部分：第一部分主要谈了中小企业的现状；第二部分分析了中小企业营销创新的必要性和可行性；第三部分阐述了中小企业营销创新的焦点—客户关系管理（什么是客户关系管理及内容、客户关系管理产生的背景、客户关系管理的作用与企业文化及给企业带来的价值、如何进行客户关系管理）；第四部分以案例论证客户关系管理的重要性。 最后，真诚希望我国中小企业在借鉴与吸收所有中小企业营销创新实践的经验与教训基础之上，能做得更好。 关键词：中小企业 买方市场 市场营销 创新 客户关系管理 引言 90年代以来，中国经济在整体上已经发生了实质性变化。中国经济进入平稳增加时期，越来越多的产品特别是工业制成品供过于求，生产能力过剩。大多数行业从卖方市场转变为买方市场。中国加入WTO后，我国市场同世界市场联为一体，企业要在全球范围内展开对资源、市场、人才、资金等要素的竞争，竞争愈演愈烈，企业要想在市场中有一席之地，必须加强市场营销，不断创新，探索适合自身发展的战略。 创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。营销创新是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。在这个过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法规和通行例，同时能被企业所接受，那这种营销创新是成功的。营销创新是我国企业与国际竞争环境接轨的必然结果，亦是企业在竞争中生存与发展的必要手段。创新是提高企业市场竞争力最根本、最有效的途径。 中小企业现状分析 1.1买方市场的形成使中小企业面临严峻的挑战 1.1.1我国买方市场特点分析 买方市场是指由市场联结起来的买卖双方在市场运行中，买者处于有利地位，买者选择卖者，卖者围绕买者而活动的市场状况。其特点为：由于需求不足或供给过剩出现供过于求的现象；卖方只能按低于有代表性的产品平均成本以下价格销售，否则存货增加；买者在市场中居于有利的主动地位；由此造成企业投资方向不明，生产下降。 1.1.2买方市场状态下企业面临的挑战 企业面临更为激烈的市场竞争。在买方市场的供求形势下，市场竞争越来越激烈，非国有企业、国有企业和外资企业之间的市场竞争趋于白热化。 企业平均利润水平下降，增长速度缓慢。在激烈的市场竞争中，企业常采用各种策略打压对方，导致平均利润不断降低，生产销售增长但盈利水平下降，其结果必然造成企业的发展后劲乏力，亏损继续扩大。 竞争领域和手段发生彻底变化。竞争领域从生产密集型向资本、技术密集型过渡，不少企业向国家垄断性行业冲击（如通信业、铁