酒店的礼节、礼貌规范-员工培训教材.docVIP

酒店的礼节、礼貌规范 酒店的礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼节、礼貌规范需进一步加深认识。 第一节 礼节、礼貌与服务礼仪 一、礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 二、礼貌及其表现 礼貌是指人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。 三、服务礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌规范总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 第二节 酒店必须讲礼节、礼貌 一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾 二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素 酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得殷勤待”，就一语”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，?而这三、酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后礼貌。有的人以为讲礼貌是直接对客人服务 也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。 第三节礼节、礼貌规范的具体要求 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰， 1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净， 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的 3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状 5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳 6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠， 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐， 4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。也不要扭捏作态， 三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风1、站立