旅游景区体验管理(第六章).docVIP

第六章 旅游景区游客体验管理案例引入：【体验快乐：主题公园的命脉】迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米 老鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、 寻找知识的。沃尔特迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就 再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有 快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一 个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客 在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文 章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨 无霸。 投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取的 了辉煌的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景 点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想 馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个， 并完成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型 转变。第一节 体验经济的概念和特征一、体验经济的概念体验经济（Experience economy）： 是以服务为依托 以服务为舞台 ,以商品为 道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物 或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类 型。二、体验经济的特征（一）经济价值演进过程 农业经济时代:农耕生产，附加值低 工业经济时代：工业加工生产产品，一 定附加值 服务经济时代：产品加服务，附加值高 体验经济时代：个性化的产品加服务， 体现体验的价值。不同经济类型的比较经济提供物 经济 经济功能提供物的性 质 产 品 商 品 服 务 体 验 农业 采掘提炼 可替换的 自然的 大批储存 贸易商 市场 特点 工业 制造 有形的 标准化的 服务 传递 无形的 定制的 体验 舞台展示 难忘的 个性化的 在一段时期 后披露 展示者 客人 突出感受关键属性供给方法 卖方 买方 需求要素生产后库存 按需求传递 制造商 用户 特色 提供者 客户 利益（二）体验经济和传统的非体验经济的区别：从规模经济转变为不规模经济 从规模目标市场转变为专属个人的目标市场 从满足目标市场需求转变为满足特定市场 需求 从产品、服务竞争转变为“体验”竞争第二节 旅游发展的体验化趋势一、旅游的本质旅游本质就是一种经历或一种体验。二、旅游发展的体验化趋势从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之 一。 从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。 从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联 系在一起的。三、游客体验的类型（一）娱乐体验 （二）教育体验， （三）超脱现实（逃避）体 验 （四）审美体验 （五）移情体验第三节 游客体验的塑造与强化游览点 核心体验点 游乐设施 旅游项目 服务设施 旅游秩序 旅游环境 服务意识 基本体验点 服务态度 服务时效 服务可信度 服务人员的 仪表仪容 基本素质等 生成因素保障因素一、创意体验主题（一）具有诱惑力的主题必须调整人们的 现实感受。 （二）景区的主题必须具有特色。 （三）景区体验主题必须集空间、时间和 事物于相互协调的现实整体之中。 （四）好的景区体验主题应该能够在景区 内进行多景点布局。 （五）景区体验主题必须能够符合景区本 身的特色。主题乐园的代表-－迪斯尼乐园迪斯尼的核心理念不容有犬儒主义式的嘲笑态度狂热地注意一贯性与细节以创造力、梦想与想象力不断追求进步狂热地控制与保存迪斯尼的魔力“形象” “带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”迪斯尼员工必须迅速学习的语言（意识）员工是“演员表上的演员”顾客是“贵宾”群众是“观众”值班是“表演”职务是“角色” 制服是“戏装” 人事部门是“分派角色的部门” 当班是“在舞台上”下班是“在后台”1994年建成。是香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化 旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、 各国民居、异国雕塑、民俗风情、民间歌舞等汇于一园，让游人 通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。西双版纳靓女的傣族服饰七月九日，深圳民俗村2004 西双版纳风情月开幕，活动以大象、 美女、水为主题，伴中外游客共度夏日清凉。二、开发体验旅游产品（一）外延式开发新产品 （二）内涵式升华三、提供体验式服务角色扮演：清明上河园的清洁工（左）角色扮演：沈阳故宫的佩刀保安 （右）四、完善公共服务系统（一）建筑设施（二）景区内的交通系统 （三）建设完善的景区解说系统碧峰峡景区电梯: 景观协调性很差香格里拉－碧塔海 景区；道路和垃圾箱的设 计很用心，与周围 环境融为一体。建筑设施不协调：峨眉山金顶，