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《汽车维修服务待技术》分章习题 汽车维修接待岗位的专项素质有：预约、（ ）、初诊、（ ）、车辆维修估价、车辆维修工单或维修委托书、（ ）、监督车辆维修进程、（ ）、跟踪回访。 1 汽车售后服务 一、填空题 1、服务具有（ ）、（ ）、（ ）和不可存储性。 2、汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行（ ）或由顾客对其占有活动的集合。 3、汽车售后服务的精髓在于（ ），一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。 4、汽车售后服务的主要特征是系统性、（ ）、（ ）和后进性。 5、汽车维处业务接待职业道德规范一般可归纳为：真诚待客、（ ）、（ ）、保证质量。 二、选择题 1、汽车售后服务的目标是（ ），实现客户满意。 A 理解客户 B 满足客户需求 C 服务客户 D 与客户沟通 2、现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、（ ）、全球化的趋势。 A 革命化 B 信息化 C 电子化 D 机械化 3、汽车售后服务析企业形象（CI）规范体系化关键在（ ）和可操作的标准的制订两个方面。 A 先进的服务理念 B 先进的信息技术 C 可靠的维修质量 D 低廉的价格 4、优秀的业务接待员不但要做好客户服务工作，还要善于协调（ ）的关系，以达到提高工作效率的目的。 A 客户之间 B 领导之间 C 公司之间 D 同事之间 三、判断题 1、汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。（ ） 2、现代汽车售后服务的界定标志是计算机技术。 （ ） 3、信息化思想是现代汽车售后服务的基本思想。（ ） 4、品牌化策略是创新型汽车售后服务模式之一。（ ） 5、汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。（ ） 四、问答题 1、汽车售后服务的内涵有哪些？ 2、我国汽车售后服务现状是什么？ 3、谈谈汽车售后服务业的发展对策。 4、汽车维修业务接待有何作用？※ 5、汽车维修业务接待应具备哪些条件？ 6、汽车维修业务接待有哪些素质要求（品质、技能、综合）？※ 7、汽车维修业务接待员的岗业职责是什么？※ 8、汽车维修业务接待员的职业准则有哪些？ 2 服务理念 一、填空题 1、东方企业方化体现出适应性、（ ）、（ ）的特点。 2、企业文化包括企业（ ）、价值观念、（ ）、传统习惯、（ ）和精神风貌等。 3、所谓企业精神，就企业而言，是企业（ ）、（ ）、（ ）和行为的总和。 4、企业文化具有凝聚、（ ）、（ ）和塑造形象的功能。 5、企业形象的基本要素主要有：品牌形象、服务形象、（ ）与员工形象、（ ）、（ ）。 6、5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEIKETSU)、[ ]、[ ]五个项目。 二、选择题 1、中国的传统文化重理轻法，且带有时显的功利特征，习惯于模糊思维，忽视（ ），轻视法律和技术。 A 基础理论研究 B 专业理论研究 C 客户关系研究 D 基本方法研究 2、企业文化可归纳为物质文化、制度文化和精神文化三年层资。物质文化是基础，制度文化是（ ），精神文化是灵魂 。 A 根本 B 关键 C 核心 D 保证 3、企业形象具有客观性、整体性、（ ）、可塑性的特征。 A 必然性 B 统一性 C 关键性 D 稳定性 4、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（ ）；对竞争对手的态度。 A 购买力 B 对价格敏感程度 C 选购时间间隔 D 稳定性 5、CS理念与传统经营理念存在着（ ）、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。 A 统一性 B 相对性 C 延续性 D 必然性 6、车主满意度的标准有：技术要求、价格要求、（ ）和服务要求。 A 时间要求 B 质量要求 C 态度要求 D 理赔要求 7、PDCA循环具有（ ）、阶梯式上升、统计的工具的特点。 A 环环相扣 B 环环并行 C 螺旋走向 D 大环套小环 8、通过5S活动，企业能健康、稳定、快速成长，至少可达到投资者满意、（ ）、雇员满意、社会满意。 A 领导满意 B 主管部门满意 C 客户满意 D 企业满意 三、判断题 1、所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。（ ） 2、建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的核心。 （ ） 3、良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。（ ） 4、客户对车辆维修的期望只在乎在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷，而对业务接待应表现出的关注无所谓。（ ） 5、客户的期望只能从客户调查中获得。（ ） 6、5S的五大效果也可归纳为6个S。（ ） 7、借口工作太忙不认真执行规范是5S实施中的问题之一。（ ） 8、实施5S活动时