培训人力资源的重要课题.docVIP

第一讲 培训的好处及 如何发现培训的需要一、培训的定义、目的定义：培训是通过指导活动获取知识， 提高技术，改进态度的一个过程。 目的：通过提高员工技术，帮助员工获得专 业知识，改进工作态度，从而改善工 作表现。二、案例：小芳的辞职小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一 天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带 她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。 该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面经理自 己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两、三分钟， 讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间 转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：“我现在 很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的。” 接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙， 没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过 这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台 等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但小芳不知道 如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服务要求，只 好向其他员工求助。在此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的 领班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外， 几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己 像是身事外，无法参与进去。 一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提 出辞职。问题讨论：1、小芳为什么要辞职？ 2、公司应给予小芳哪些方面的培训？ 3、如果你是楼面经理，该如何去制定培训 计划？1、小芳辞职的原因：1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、上 级和同事、工作设备）。 2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。 3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的 要求。 4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没 有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同 事以及自己的工作能力失去信心。2、公司应给予小芳的培训：1）学习公司的规章制度，组织架构。 2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的 使用方法。 3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。 4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范 围），如何去做（服务的技能技巧）。 5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步 获得从事该项工作所要求的工作能力。3、如何制订培训计划：1）了解楼面人员的工作状况和存在的问 题， 进行分析。 2）制定课程表；设计课程内容；设定培 训 时间及场地。 3） 安排相应的授课老师。 4）组织人员开始培训。 5）对培训结果进行考核和评估。三、如何发现培训的需要1、开业时的培训需要1）当开业时,培训对每一个人都是必要的； 2）新员工希望了解对他们的要求是什么， 即工作标准是什么； 3）部门和员工对培训一般有较高的积极性； 4）开业培训的困难在于内容多、任务重， 因此要订出较为详细的教学计划。2、问题讨论： 一个准备开业的酒楼要为楼 面服务及管理人员进行哪些方面 的培训？主要有三方面内容： 1）知识 2）技能 3）从事该项工作应有的态度1）知识公司的各项规章制度 服务员的工作职责 日常礼节、礼貌 菜点知识 酒水及茶叶知识 烹调知识 饮食习俗 设备、物品的使用与保养 服务卫生安全知识 营销心理知识 营养保健知识 餐厅日常英语 散点服务操作程序 宴会服务操作程序 退菜程序 退换酒水程序 结帐程序处理疑难问题的基本程序对本店周围环境的了解2）技能托盘 餐巾折花 摆台 斟酒 上菜及分菜 撤换餐具 推销 应变应对 店堂气氛设计布能力管理能力组织协调能力交际能力调查研究能力 总结工作能力语言文字表达能力3）态度敬业乐业，微笑服务 诚恳、热情、和蔼、耐心 尊敬上司，团结同事，乐于助人附：新员工岗前培训课程表培训内容 1、公司简介、规章制度及企业文化介绍 基本 2、职业形象化妆 素质 3、仪表仪容：着装、修饰、卫生 培训 4、仪态：站行坐、手势、表情、言谈、风度、举止 5、礼貌礼节 1、服务基本技能托盘、铺台布、分更、折席巾 2、摆台程序及练习；3、看顺峰服务规范光盘 4、零点、宴会服务程序 基本 5、撤换烟缸、骨碟、毛巾及点烟服务培训 技能 6、茶叶、酒水知识及酒水服务技能 和专 7、斟酒练习 业知 8、海鲜、酱料及菜牌知识 识的 9、上菜与分菜程序； 培训 10、看顺峰服务规范光盘 11、饮食习俗 12、设备物品的使用和保养知识 13、服务卫生安全知识 1、情景模拟演练迎客进门至送客的全过程 综合 2、餐前餐后准备工作的基本要求 训练 3、考核 时间 负责人3、开业后的培训需要开业之后（半年左右），培训 需要的内容包括：楼面案例分析、 应变