2010员工手册001.docVIP

湘潭北斗汽车销售服务有限公司 员 工 手 册 (内部资料，注意保存) 编号： 持有者： 目 录 前言 公司概况 公司文化 公司运作标准 员工守则 服务规范 规章制度 附件一 公司期望的行为 顾客期望的行为 公司忌讳的行为 顾客忌讳的行为 前 言 热忱地欢迎你加入我们的行列，成为湘潭北斗汽车销售服务有限公司的一员！ 我们重视并鼓励团队精神，我们期待你的参与！希望你成为我们大家庭中优秀的一员！ 本手册为湘潭北斗员工必读，是你在湘潭北斗工作、学习的重要指南。 本手册旨在帮助你理解湘潭北斗的理念、价值观和企业文化，进而真正掌握如何正确地善待顾客、宽待同事和严待自己，从而融入到湘潭北斗这支团队中，在实践中提高自己、超越自我，成为推动团队进步的有生力量！ 我们从事的是汽车服务行业，坚信有你的热情、负责、用心、专心，我们就一定能达到100%的顾客满意！！ 公司概况 本公司位于湘潭易俗河凤凰路口（二桥南），建于1997年5月19日，注册资金1000万元，是经上海大众汽车有限公司批准，按照SVW标准建立起来的集汽车销售、配件销售、维修保养和信息反馈于一体的4S汽车服务企业。公司占地面积17000平方米； 公司自1997年5月成立以来获得了诸多荣誉，如“上海大众销售先进奖”，“一类维修企业”，“湘潭市行政事业单位政府采购协议供应商”等，上海大众汽车销售也屡获佳绩，2009年销量领居全国第一，朗逸销量荣获单车型销售冠军，2010年4月上市的途观更是备受消费者青睐，今年年底将推出包括新POLO在内的几款全新车型，将成为汽车市场的又一主力军。 湘潭北斗公司将秉承“追求卓越、永争第一”的理念，聚集一支高素质的人才队伍，公司具备完善的售前、售后管理体系，在经营中，力求推广人性化及特色化的双位服务，充分体现“用户的需求是我们一切工作的起点和终点”的宗旨，让每位顾客感受到专业、全面、贴心的的服务。 公司地址：湘潭易俗河凤凰路口（二大桥南） 销售热线：0731维修热线（24小时服务）：0731顾客关怀热线：上海大众：021本 公 司：0731电子信箱：svw1814@ 公司文化 一、愿景 我们的愿景是：打造湘潭北斗品牌，建百年老店客户第一客户是衣食父母 尊重他人，随时随地维护形象 微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意具有超前服务意识，防患于未然诚信诚实正直，言行坦荡诚实正直，表里如一通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导,对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制敬业专业执着，精益求精今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误持续学习，自我完善，做事情充分体现以为导向能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事用较小的投入获得较大的工作成.大众汽车集团康采恩集团认证标准：大众汽车经销Audit II检查标准及HSO的相关规定； 2.上海大众汽车特许经销商运营标准DOS及星级评比办法； 3.国家、地方及行业规定的法律法规、政策和要求； 4.公司的各项规章制度及部门的相关规定（含公司章程、管理手册、质量手册、员工手册、作业规范、考核评比办法等）； 5.市场规则和顾客需求。 员工守则 1．基本守则 1．1遵守国家的法律法规，不做有损于国家民族利益尊严或扰乱社会治安的事。 1．2忠于职守，爱岗敬业，团结协作，高质量、高效率地完成工作任务。 1．3“我代表公司！”在为顾客服务过程中，言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净，保持良好的坐姿站势，显示良好的精神状态。 1．4 严格遵守“公司关于顾客车辆和商品车动车规范”。 1．5不将亲友或无关人员带入工作场所或车间，不得在值班时间留宿外来人员。 1．6不与顾客发生争吵或在顾客面前争吵、相互指责和推诿责任。 1．7爱护公司财产和顾客财产，损坏或遗失应按价赔偿。 1．8树立正确的人生观和价值观，不做有损公司利益声誉的事，时刻维护公司的利益，维护公司的良好形象。 1．9遵守社会公德、职业道德，文明、诚信。 2．工作守则 2．1自觉遵守上海大众和公司的各项管理制度，严格执行上海大众和公司的岗位运作流程、规范和标准。 2．2服从指挥，服从分配，服从安排，不推诿，不扯皮。 2．3理解和掌握《岗位描述》的要