中医院员工手册2013.docVIP

中医院 员 工 手 册 前 言 古人说：“不学礼，无以立”。中国是具有5000年文明史的礼仪之邦，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化，展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、党群、行政职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐、带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为，弘扬中医文化，提高工作质量，提升服务水平，树立良好的医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围提供优质服务。 中医院价值观念体系 办院宗旨：以病人为中心，发扬国粹，救死扶伤，办百姓满意的中医医院 院 训：仁爱 博学 诚信 敬业 人文精神：谦和大度 博爱真诚 感恩包容 核心价值：以人为本 大医精诚 德艺双馨 服务理念：微笑服务 温情待人 患者满意 质量方针：依法执业 安全高效 创先争优 发展战略：发挥中医优势，突出中医特色，加强专科建设，培树名医，打造名科，建设名院 口 号：院兴我荣，院衰我耻； 继承传统文化，振兴中医事业 医院员工语言行为文明规范 第一章 语言文明规范 第一节 常用语文明规范 l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。 2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助。 3、问候语：您好! 早上好，下午好，晚上好! 4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教。 5、看望语：您保重，您康健。 6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得非常好。 7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了。 8、接受致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。 9、告别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。 10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！ 第二节 电话用语文明规范 接打电话文明规范：礼貌、简洁和明了。 l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。 2、听到电话响起，在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲：您好，这里是中医医院......科。请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？ 3、拨打电话要讲：您好。请您帮忙找一下……老师/同志，好吗？谢谢！ 4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，……科的电话是……”，不要粗暴地挂上电话。 5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？总值电话是---，办公室电话是---。 6、您好！您查询……科/同志的电话号码是……，我为您再报一遍；对不起，您查询……同志的电话号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下。 7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起，他不在。”、“请过会儿打来。” 8、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。 9、听不清对方讲话时。“对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？”“您的意思是……… 10、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。 第三节 工作用语文明规范 一、文明称谓： 同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。 二、文明接诊用语： （1）、导诊 工作语言：1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科？您想挂......普通门诊号还是......专家号？3、请问您看什么科，您哪里不舒服？……建议您挂...科。4、对不起，......医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？5、请问您需要轮椅吗？6、请到这边登记。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、我送您去，注意，小心地滑。9、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。10、请您到...楼...号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。11、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我马上帮您问一下（查询一下)。12、对不起，...主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您。13、请您慢走，祝您早目康复! 14、对不起，这儿是无