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媒体关系与危机应对 范 红 清华大学新闻与传播学院 教授 英国牛津大学跨文化传播 博士 媒体沟通 媒体关系管理 媒体沟通策略 与媒体沟通----重视媒体的作用 媒体对政府发展有什么作用? 1）传递信息 2）展现形象 3）协调关系 4) 沟通感情 5）监督工作 与媒体沟通——了解媒体类型 分析媒体类型 国营媒体与私营媒体 印刷媒体、电子媒体、网络媒体、新媒体 全球媒体、全国媒体、地方媒体 综合媒体、专业特色媒体 新闻媒体、信息媒体、娱乐媒体 与媒体沟通——了解媒体兴趣 了解媒体兴趣 中西方媒体兴趣的不同 主流媒体与都市媒体 全国性媒体与地方媒体 与媒体沟通——回应媒体采访要求 把记者当作朋友，以礼相待，让坏事变好事 牢记最终听众是谁，记者只是中间人 你不是采访的主角，主角是你的组织 新闻记者不是专家，你知道的总比他们多 不要念手稿，自然交流 引用例子和数字，说话生动大方 不知道答案的问题就说不知道，不必道歉 纠正不正确信息，弄清问题的“弦外之音” 熟悉相关政策和法规 简化处理答案复杂的问题 幽默处理有恶意的提问 访谈中控制主动权,始终注意传递自己的信息 注意提问人设的陷阱，识别设有圈套的问题 注意非语言沟通，展现自信，树立形象 访谈中控制主动权 【案例演示】 2003年4月30日CCTV《面对面》节目： “军中无戏言” 朱镕基总理历年记者招待会片段回顾 朱镕基总理答记者的妙语 危机始发期 信息及时 信息全面 信息透明 确定关键讯息 确定沟通的对象 决定信息沟通方式 危机处理的八必原则 3F原则 First Person, First Time, First Place SAS原则 See And Seen 3P原则 People, People, People! WC原则 We Care 3T原则 Tell The Truth OOPS原则 Only One Person Speaks! KISS原则 Keep It Straight Simple PASS原则 Partners And Shareholders/Stakeholders 【案例分析】 “雀巢奶粉危机” 2005年5月28日 请列举出雀巢公司危机应对的缺陷； 并评发言人的沟通技巧。 总之… 良好的媒体关系可以帮助我们在危机潜伏期和酝酿期发现危机苗头，及时采取必要的措施，避免危机的爆发。 不佳的媒体关系可能在危机爆发时，在我们的伤口上撒盐，发布对我们不利的消息。 危机沟通速度是关键，信息透明是核心，社会责任是挽救危机之根本。 谢 谢 大 家！ 祝大家工作顺利！身体健康！ 范红 清华大学新闻与传播学院 邮件: fanhong@ * 这是个大纲 * * * * * * 这是个大纲 这是个大纲 * * 与媒体沟通——概述 重视媒体的作用 了解媒体 发展积极主动的媒体关系 回应媒体要求 与媒体沟通—发展积极的媒体关系 采取营销式的态度：关系营销 邀请媒体关注我们的“好故事” 开发有新闻价值的信息 什么样的信息可以成为新闻？ 创新变革的重大举措——具有唯一性的信息 具有启发性、精神提升价值的事实 可读性、趣味性 实例分析 与媒体沟通 — 发展积极的媒体关系 研究目标媒体 构建媒体清单 认识记者 与记者建立良好关系 邀请媒体采访 及时发布新闻稿 有效召开新闻发布会 学会制造“新闻价值”的事件 主动发布新闻图片 与媒体沟通——接受媒体访谈 不要掉以轻心（事先了解访谈目的、主题和时间长度） 不要漫不经心地对待记者 不要发表个人观点 （你始终代表组织） 不要陷入问题的圈套 不要念手稿 不要显得虚情假意 不要争辩 不说无可奉告 不要使用行话 不要使用太多的数字 要充满信心、镇定真诚 要自然大方、风趣幽默 要体现魄力与魅力 与媒体沟通——接受媒体访谈 访谈中控制主动权 注意非语言沟通 始终注意传递组织的信息 展现自身的形象与精神面貌 危机应对 什么是危机？ 危机应对策略 危机的定义 决定一件事情、一种行为是否继续、修改、终止的关键时刻；决定性的一刻；转折点 　　　　　　　　 　　　　　　　　　--- www.dictionary. net 什么是危机？ 危机是一种威胁组织声誉的突发性事件 要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策 采取紧急回应措施 危机的特性 令人吃惊 相关信息不充分 事件影响扩大 失去控制 外界／内部人员的高度警觉 组织陷入困境 惊慌失措 公众机构或上级机关解决问题 组织或个人形象受到破坏 公司危机