公司危机公关：丰田公司召回门事件.pptVIP

公司危机公关：丰田公司召回门事件 美国国会8天3审丰田 　　美国国会参众两院将以三个委员会对丰田汽车召回事件举行三场听证会，针对丰田公司和政府相关部门的质询。 　　第一场：北京时间2月24日00：00（美国东部时间2月23日11：00）。参加人员：丰田汽车美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨及部分证人； 　　第二场：北京时间2月25日00：00（美国东部时间2月24日11：00）。参加人员：美国运输部长雷·拉胡德及丰田汽车总裁丰田章男、丰田美国CEO稻叶良 ； 　　第三场：3月2日，参议院商业委员会也将举行一场听证会，就丰田召回和政府的反应进行质询。 女车主泪忆生死时速 “丰田，你真无耻，如此贪婪。”北京时间2010年2月24日，一名美国妇女的哭诉拉开了美国国会对丰田召回事件举行听证会的序幕。 史密斯会上说，自己2006年10月驾驶丰田雷克萨斯ES350型汽车经历了生死考验。史密斯当时驾驶那辆开了不到5000公里的新车行驶在公路上，突然间，汽车莫名从时速113公里加速到时速161公里。此后大约10公里距离内，无论史密斯怎么刹车都不管用。 女车主泪忆生死时速 “我觉得自己要死了，我要给丈夫打最后一个电话，”史密斯讲到这里时，难过地停顿了好一阵，并用手不断擦拭眼泪。随后，史密斯通过蓝牙手机通话系统与丈夫通了电话，尽管知道丈夫帮不上忙，但当时她就是想再听听丈夫的声音。“过了一会儿，我也没做什么。但是车子开始慢慢减速，时速降到53公里的时候，我终于可以将车子停下来了。”按照史密斯的说法，“上帝干涉后”车才慢慢停了下来，而此前，她已准备好驾失控汽车撞护栏，以免殃及他人。 噩梦未了丰田暗示是她的错 史密斯的噩梦并未随车停下而结束。她说，丰田公司和美国监管部门随后的反应更是让人愤怒。经过数月交涉，丰田最终给她的回应暗示可能是她存在过错。 “当我们最终迫使丰田做出书面回应后，我们得到了只有5句话的分析结论。那一分析称适当保养后，刹车将能控制住加速器。”史密斯投诉时，丰田汽车部分车型会突然加速的情况还不为大众熟知。按照史密斯的理解，丰田给的那小段分析结论在暗示自己的车没有保养好，尽管那辆车才跑了几千公里。因不服丰田的结论，史密斯申请国家纠纷解决中心仲裁。但她在听证会上说，整个仲裁过程“完全是闹剧”。仲裁没如意，史密斯又告到国家公路交通安全管理局。但结果仍让她失望。2008年，她不得不选择彻底放弃。 女人哭诉 “丰田应感到羞愧” 史密斯23日说：“我们当时希望通过自己的努力让他人免于因突然加速事故遭遇不必要恐吓和痛苦。当我们意识到自己失败了 后心痛不已。但丰田和国家交管局今天绝对会分享这种失败。我今天必须说的是，丰田应感到羞愧，交管局应感到羞愧。” 2月24日接受美国国会听证会，丰田章男为开场陈述准备的发言稿显示，他把自2009年9月以来一系列召回事件归咎于“过快扩张”。 “丰田公司过去几年内业务迅猛扩张，”发言稿写道，“坦白地说，我们的脚步或许过快。”丰田章男说，丰田以往把安全放在首位，其次是质量，最后是销量。由于企业扩张过快，这些标准日渐模糊。“我们无法像以前一样停下来思考，着手改进（产品），”发言稿说。 丰田章男说，丰田珍视“传统和骄傲”，不会试图回避产品缺陷或安全隐患。他将领导丰田“重新树立立业之本，优先考虑产品安全和质量”。“大家知道，”丰田章男说，“我是丰田创始人的长孙，每辆丰田车都带有我的姓氏。丰田名誉受损就如同我本人名誉受损。”体会车主心情的最好办法，他认为，是亲自试驾丰田汽车，找出隐患。“我是一名专业汽车试驾员，”丰田章男说，“我能体会一辆安全的汽车对消费者的重要性。”发言稿最后，他再次强调，丰田汽车承载着家族姓氏，他会尽己所能，重建消费者信心。 受审：只许回答“YES OR NO” 　　2月25日3：19，在“长枪短炮”的簇拥下，主角登场了。 　　丰田章男走在最前面，身后是他的助手，一同前来参加听证会的丰田美国总裁稻叶良 。 　　看到主角落座，听证会主席特恩斯手起槌落，宣告对丰田“审判”的开始。 　　听证会的第一个程序是宣誓。扶了扶挂在耳边的同传耳机，丰田章男和稻叶面无表情地站了起来，高举右手，宣读了誓言。 　　率先发难的是行使自己所拥有主席特权的特恩斯，他要求丰田章男在有关是否会在丰田所有车型上加装刹车优先系统的问题上直接回答“YES OR NO”。 这是丰田章男面临的人生最大的挑战。在上任丰田总裁（2009年6月25日上任）后半年时间里，这已经是他第三次面对全球消费者道歉。 在强大的舆论压力之下，丰田总裁丰田章男向美国国会以及数百万美国丰田汽车主就丰田汽车致命的缺陷表达了歉意。然而，愤懑的国会议员明确表示，其道歉缺乏诚意，并不足以平息人们的愤怒。 　　1月29日，在丰田宣布因油门踏板在