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企业公共关系 小组成员：李丹、蒋梦佳、潘秋、唐青、唐维、徐利萍 所谓企业，是指以提供商品、劳务为手段，以实现营利为目的的基本经济单位。从这个意义上看，企业公共关系的目标，便是企业总体目标中的子目标、分目标。换而言之，企业做为公共关系活动的主体，其公关活动必须依据企业的总目标来制定自身的特定目标。 定义：企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。 企业公共关系的任务 1、协助企业做好人力资源的开发 2、强化服务意识，提高服务水平 3、协助企业培育品牌和良好形象 4、参与战略管理，培育企业的核心竞争力 企业公共关系的基本程序 1.公共关系调查 主要是收集和分析信息，以了解企业公共关系现状，明确企业公共关系的问题和目标。企业在公众中的知名度与美誉度是调查的重点内容，据此可发现问题，找出差距，明确目的。 2.制定公共关系计划 它是在前期调研基础上形成的，为达到既定公共关系目标的行动规划。公共关系目标的确定，应符合以下三个要求：目标的确定性，目标的具体性和目标的可操作性。 3.实施公共关系计划 其主要任务是协调各方面关系形成合力，以确保计划按时间安排、内容要求圆满完成。要提高计划实施的成功率，就应有效排除实施中的各种障碍。 4.公共关系评估 它是整个公共关系策划过程的最后一个步骤，又是新一轮公共关系工作的起点。评估过程的三个环节是： （1）明确评估标准。它是对公关计划实施过程与结果的客观衡量尺度。评估标准不明确或含糊不清，就无法对公共计划的最终结果做出切合实际的判断。因此，明确评估标准是进行科学评估的基础性条件。 （2）衡量公共关系工作绩效。依据评估标准对公关过程是否按计划与目标要求进行，以及其带来的社会效益与经济效益进行判断、估价。 （3）纠正工作偏差，确定下一个工作过程。企业公共关系活动是一个持续不断的过程，评估的目的是在总结经验、发现问题的基础上，为新的公关活动奠定良好的基础。 企业公共关系的基本内容 企业公共关系包括企业内部和外部公共关系。 （一）企业内部的公关 企业内部公共关系是指企业与员工、经营管理者、企业各部门以及股东之间的关系。内求团结是企业内部公共关系的基本目标。 1.员工关系 它是指企业内部的人际关系。员工关系是企业内部公共关系中最基本、最重要的关系。员工关系的重要作用体现于：①它决定着企业各项目标的实现。②它体现企业的素质和形象。③它决定着企业的管理效能。 创造和谐的员工关系，必须要做到：①满足员工物质和精神需求。②实行民主管理，调动员工积极性。③加强信息沟通，减少矛盾与摩擦。④培育企业文化，增强企业凝聚力 2.领导层内部的关系 也即企业经营管理者之间的人际关系。现代企业的领导者通常是由具有一定的层次结构组成的集体，又称之为领导层。其内部关系如何，对企业各方面的影响重大。 要形成良好的领导层内部的关系，应做到：①明确职责范围，分工又合作。②互相尊重、互相信任。③沟通情况，增进理解。 3.部门关系 企业内部各部门是联系企业与员工的中介，又是企业运营的关键环节。加强部门之间的关系协调，关键在于信息的沟通。可以采取：职工大会、文件传达与情况通报、个别谈话、内部刊物、座谈会、茶话会、建议制度等诸多形式实现充分的信息交流，以达到相互理解、信任与合作的目的。 4.股东关系 股东关系是股份制企业内部关系的一种形式。这种关系处理得当与否，对企业的发展有直接的影响和制约作用。只有尊重股东权益，让股东充分了解企业的客观经营情况，才能增进股东的信任与支持；开展良好的股东关系活动，通过各种形式保持企业和股东密切的信息沟通和情感联系，使股东关心和支持企业发展 （二）企业外部公关 它是指企业与社会公众，主要是与消费者之间的关系。主要包括： 1.顾客关系 它是企业外部公共关系中最重要的关系。这是由企业的经营性质所决定的。企业与顾客不仅仅是商品交换上的经济利益关系，同时还广泛存在信息交流、情感沟通等多方面的社会关系。换而言之，良好的顾客关系是建立和维系稳定的经济利益关系的基础。 与顾客保持良好关系的方法主要有：①提供优质商品与服务。②创新经营，指导消费。③妥善处理顾客投诉。④强化信息交流与情感沟通。 2.社区关系 它是指企业与所在地居民及其他社会组织的关系。社区对企业而言，既是企业的生存空间，又是企业的服务对象，因而具有公共关系上的重要性。 协调