物业管理中有效沟通.pptVIP

The Effective Communication in Property Management 本次讲座的主要内容 1.沟通的重要性 2.沟通对象 3.沟通的概念和基本原则 4.有效沟通的要点 5.物业管理中如何有效沟通 一、沟通的重要性（链接1） 一、沟通的重要性 一、沟通的重要性 1.物业服务品质及其改进基于与客户的有效沟通 服务不同于有形商品，心里体验至重要。 对于同一种商品，消费者与生产者往往认为是不同的东西。 顾客的需求(包括明示的要求、建议、意见、投诉，甚至行为本身）是物业管理与服务的指向标。 马云：知道顾客如何看待产品对企业至关重要！ 顾客需求并非显而易见，唯有有效的沟通才能准确把握。 紧急或突发情况下，有效沟通是关键之一。（紧急停水停电,会所改造） 一、沟通的重要性 员工与企业的分歧是无法彻底消除的 管理是个意志系统 知识工作者（管理者，技术人员，服务人员）本身并不产生本身具有效用的产品 对于知识工作者，沟通尤为重要，且具有特殊性！ 知识工作者无法被他人控制—你对志愿者的控制力度有多大，你对下属的实际控制力度就有多大！ 一、沟通的重要性 3.企业的成功有赖于与外部市场的顺畅沟通 外部环境决定了企业存在与否，与外部的有效沟通是最基本的沟通！ 企业最常犯的错误，恰恰就是闭门造车！ 达尔文的话：能够生存下来的物种并不是最强壮的（恐龙），也不是最聪明的，而是那些对变化做出快速反应的 （链接5） 企业创新的三种模式： 内生型、外生型、混合型 二、沟通的对象 二、沟通的对象 1.下向沟通：项目成员（加班） 2.横向沟通：其他部门和相关人员（商铺管理） 3.上向沟通：上级及上级部门（请示、汇报问题） 4.外部沟通：业户，供应商，专业分包商，相关的职能部门，非顾客业户 内部沟通与外部沟通是相对的。 横向沟通是极为重要的！也是普遍被忽视的！ 非业户沟通的重要性并不亚于业户。 三、沟通的概念和基本原则 三、沟通的概念和基本原则 3.沟通的概念 一般意义上的沟通概念 （链接6） 相关文献 百度百科的解释 三、沟通的概念和基本原则 1、沟通是信息传递 信息 发送者 渠道 接受者 反应 文化背景 沟通=信息的运动 信息=沟通的材料 三、沟通的概念和基本原则 问题：森林中一棵大树倒了……有声？无声？ 三、沟通的概念和基本原则 沟通是一种感知！ 三、沟通的概念和基本原则 1.感知原则 要实现有效沟通，需要满足如下条件： 沟通的对象愿意沟通：沟通是否发生，成功与否，取决于接收一方而非发出一方。（链接7） 沟通的对象能够感知：沟通内容必须在沟通对象的感知范围之内，超出感知范围则无效。 主动沟通一方必须承担起促成沟通的责任。 三、沟通的概念和基本原则 1、感知原则 沟通的常见误区 1.培训沟通能力=沟通技巧 2.沟通内容占多大比例？（附图） 3.沟通就是面对面的交流？ 文化与沟通（附图） 三、沟通的概念和基本原则 三、沟通的概念和基本原则 美国：表示赞扬和允诺 法国：表示劣等品、不好的意思 马耳他、希腊：表示一句无声而恶毒的骂人话 日本：表示钱的意思 巴西：是引诱女人或侮辱男人的意思 （保安员与女业主斗殴事件） 三、沟通的概念和基本原则 1、感知原则 沟通并不需要面对面的交流，甚至不需要好的口才！ 完美的沟通基于经验的分享 （张瑞敏一锤砸出海尔集团的故事） 三、沟通的概念和基本原则 1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。 在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”，三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。 张瑞敏说：“长久以来，我们有一个荒唐的观念，把产品分为合格品、二等品、三等品还有等外品，好东西卖给外国人，劣等品出口转内销