茂业营运管理手册-1.docVIP

第一章 营运管理手册导言 ? 一、公司简介 茂业百货全称深圳茂业商厦有限公司，创办于1996年，是深圳市中外合资的大型商业零售企业之一。公司采用“分店中心制”的管理模式，现已经在深圳开设三家分店，年营业收入10亿多元，现有员工6000多人。 东门店位于深圳市最繁华的罗湖商业区，日客流量达到30万人，年销售额雄踞同类商场之首。该店1997年3月29日开业，主要目标顾客锁定工薪阶层，商品定位中低挡，主要经营业态为超市和百货，主要业种为服装、电器、生鲜食品、金银珠宝、皮鞋皮具、精品化妆品、家居床用、名厨美食等，营业面积3.5万平方米，经营品种10多个。茂业百货和平店1999年10月16日开业，营业面积2.5万平方米，北邻大型居民区，东接深圳著名的商业步行街，南倚深南大道，西望地王大厦。商品定位中高档，目标顾客为港台人士、各地游客、白领金领阶层和其他成功人士，商品结构、品牌组合、经营品种、经营业态与东门店基本相同。青春店是茂业百货2000年12月17日倾情推出的主题购物商场，以青春时尚、新潮前卫商品为主打商品，凸显青春激情，挥洒青春色彩，被誉为深圳的“男孩女孩店”。倾情打造异地连锁的茂业百货珠海店将于2001年下半年盛大开幕。 茂业百货自开业以来，坚持“真诚服务每一天”的经营理念，努力为顾客创造一流的购物环境，提供质优价平的商品和热情周到的服务，赢得了广大消费者的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。公司连年被深圳市人民政府评为“收法纳税大户”，被质量技术监督局、工商局等单位授予“信誉好商店”、“重合同守信用企业”等荣誉称号，并被国家统计局列为重点联系商户。茂业百货将按照董事局制定的宏伟蓝图，继续坚持“规模发展，连锁经营，资本营运”的发展道路，稳健经营，理性拓展，建一流企业，创知名品牌，开百年老店，开拓茂业百货更加辉煌灿烂的明天！ 公司地址：深圳市东门中路2047号（茂业百货东门店） 电话：（0755）2200000 传真：（0755）2185699 茂业百货和平店：深圳市和平路3009号 电话：（0755）5855055 传真：（0755）5855036 茂业百货青春店：深圳市东门中路1011号 电话：（0755）2367796 传真：（0755）2367843 网址：http// ? ? ? ? ? 二、企业文化理念 1、企业宗旨：创一流企业，开百年老店 [注释]： “一流”：一流的员工，一流的管理，一流的服务； “开百年老店”：稳健经营，理性拓展，讲求信誉，树百年品牌。 2、企业精神：忠诚、拚搏、创造、发展 [注释]：“忠诚”：忠于祖国，忠于事业，忠于企业，诚实待人，诚实待己； “拚搏”：努力打拚,搏取成功； “创造”：在普通中发现新意，在平凡中寻求卓越； “发展”：个人进步，事业成长，公司发展。 3、服务理念：真诚服务每一天 [注释]?：真诚真心对待每一位顾客，给顾客提供更好、更高质量的服务。 4、经营理念：领导潮流，追求卓越 ?[注释]：把握时尚，开发新品，引导潮流；永不停步，不断超越，用平实的每一天堆积卓越的明天。 5、用人理念：给人才以机会，让机会造就人才 ??[注释]：给每一位有志向上发展的员工以充分的空间，创造足够的发展机会；机会与人才结缘，人才把握机会向公司、社会证明自己，展现才华，奉献忠诚，成就自我。 ? ? 三、营运组织架构 ? 总经理 主管副总经理 分店店长 营运部 ? ? 营运经理 ? 营运主任 ? 柜组长 ? ? ? ? ? 第二章、营运制度 ? 一、各级营运管理人员职责 （一）、分店店长职责 1、在公司整体经营方针指导下，全面负责分店的营运管理工作（营采合一分店除外） 2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 3、负责分店经营目标的拟定（或根据公司下达的指标拟订经营计划），并将指标合理、科学的进行分解、下达并监督进展完成情况。 4、负责指导督促各营运部门的商品管理，保证卖场商品的丰富，适时促销，适量要货补货，使其供应不断层，但维持低库存，透过报表了解物流、商品周转率，严格控制商品库存数量。 5、负责按公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量，妥善处理顾客投诉。 6、负责分店的顾客服务管理，完善售前、售中和售后服务项目，不断满足顾客的需求。 7、保证卖场各项设施、设备运转正常，店堂明亮整洁，员工精神饱满，服务规范。 8、负责协调好分店与当地各级政府的关系，创造一个良好的经营环境。 9、负责分店消防安全工作，严格“六防”制度（防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害）。 10、负责本店商品的价格、质量监督控制工作，协调有关部门，确保本店不出现假冒伪劣产品。 11、负责本店新引进专柜形象及装修审定工