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营运部内部员工培训手册 第一节 岗位职责与工作要求 岗位职责： 为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等； 做好商品上架检查、商品退货、订货等日常营业工作； 保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货； 保证销售商品与价格签或POP一一对应； 整理商品，商品陈列达到整齐、美观、丰满的效果； 保持区域内的卫生（包括货架、商品），保持通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等； 进行商品的现场叫卖促销以提高销售额； 严格控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时处理破损商品； 整理货架顶存库存和仓库，商品分类摆放（库存卡标识） 每日检查商品质量以及生产日期，同时商品要求符合先进先出的原则； 具备防盗的意识，发现可疑人员应第一时间告诉防损员； 工作要求 （一）营业前 员工准时到店、换好整洁的工衣，佩带工牌、打卡上班； 提前10分钟到达例会地点参加交接会议； 进入工作区，查看交接班本，并及时对相关内容进行落实和处理； 进行区域整理， 清洁卫生：对区域的地面、货架、商品进行清洁； 整理排面，按先进先出的原则陈列商品，确保排面整齐，充足； 检查促销、调价商品的标价签是否已更换，POP海报是否悬挂妥当； 电器类商品如果有样机展示的，须把样机的电源打开； （二）营业中 1 顾客服务 当顾客询问商品位置时，应回答顾客商品的准确位置； 对顾客提出的问题应给予正面、合适的解释，确保顾客的满意； 当顾客购买的商品较多或不方便携带时，应主动为顾客提供购物篮； 遇到团购的顾客应及时通知部门负责人； 区域的员工必须根据商品的特点，如实向顾客介绍商品的功能、特点。 在三包范围内的电器，员工应告诉顾客关于电器退换货的规定； 严禁向顾客做出超出我司服务范围的承诺： 货源为确定前不得擅自答复顾客； 不得做出有违反公司商品退换货规定的承诺； 顾客询问发票是否按特殊要求开具时，不得擅自答复，应请其到服务台咨询； 不得向顾客提供供应商的联络方式如电话、地址等； 员工都应该热情的接待每一位顾客，“请”字，“谢”字不离口； 销售要求 熟悉卖场的布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问； 注意加强商品知识等业务的学习，对顾客提出的商品咨询解答快速，热情导购； 观察顾客的喜好，推荐和说明商品，促进交易，不得夸大其词，弄虚作假； 注意顾客的购物心理，当顾客对某一商品产生兴趣时，应主动上前向顾客介绍商品； 检查商品标价签与实物是否相符，位置是否对应；检查促销商品的POP海报张贴、悬挂情况，如有破损、脏乱及时调整、更换； 在销售高峰期人员定点促销，但是要避免相互的干扰； 商品管理 多巡视区域商品的销售情况，发现缺货及时补上，确保排面的充足、整齐，满足顾客购物的需求； 排面缺货的商品应贴上缺货标识，并跟进货源，在货源未到之前，不能随意的用其他商品替代； 营业中随时进行清洁卫生工作；见到区域的纸屑随手检起，地面较脏时应及时通知清洁工清理； 商品流转 接到收货部通知后，按验收的流程验收商品并大区域联带回区域； 验收完的应立即转到本区域，时间不得超过2个小时； 退货单下传后，应在当天整理退货商品，并封箱交接给收货部； 价格贴应贴在商品包装的右上角，同时不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）； 商品的质量管理 在商品上货架之前，员工应检查商品的标识，对于日期有要求的商品须检查商品的生产日期和保质期是否超过我司规定的期限； 在销售期间，员工应定期对有日期要求的商品进行质检，整理排面按先进先出的要求进行，到了规定保质期限的商品应撤柜停止销售； 对于服务台退回有质量问题的商品，员工应检查销售当中同种商品是否存在质量问题的商品，如有则做撤柜处理； 商品的安全 对于顾客在超市内损坏商品如撕开包装等行为，应及时予以制止；不能解决时应即使报告区域经理或防损员； 发现顾客私换条码、包装、擅自卸取软、硬标签等行为时，应予以制止并立刻向防损员或经理汇报； 日常工作中应注意经常巡查区域较偏僻处，保证商品安全。 开单销售的柜台必须做好交接班的记录，交接班时必须认真清点食物数量，如有异常须立即上报经理及防损； 以日均销售、上周同期销量及库存量合理订货，并跟踪商品到货情况； 如果见到区域未还原的商品，区域的员工有义务还原商品； （三）营业后 整理货架商品，对空位、缺货的商品做好补充； 检查调价商品的标价签是否对位，促销商品与促销海报是否摆放正确； 到服务台签收退货商品； 整理销售区域的卫生； 做好商品及购物车、篮的还原工作； 关闭本区域的用电设备，电器类商品须关闭所有样机的电源； 填写交接班本，需对班次